Satisfação e responsividade em serviços de atenção à saúde da Fundação Oswaldo Cruz

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Hollanda, Eliane
Data de Publicação: 2012
Outros Autores: Siqueira, Sandra Aparecida Venâncio de, Andrade, Gabriela Rieveres Borges de, Molinaro, Alex, Vaitsman, Jeni
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA)
Texto Completo: https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/59661
Resumo: O artigo discute resultados de uma pesquisa sobre satisfação dos usuários com o atendimento em três unidades assistenciais da Fundação Oswaldo Cruz na Cidade do Rio de Janeiro, tomando como base as categorias satisfação do usuário e responsividade. Pesquisou-se as percepções e as opiniões de pacientes ambulatoriais sobre o atendimento no Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria. Foram aplicados questionários a partir de amostras intencionais para cada unidade, em um total de 1.339 questionários válidos. A pesquisa encontrou uma alta satisfação entre os usuários, principalmente com o atendimento dos profissionais de saúde. Porém, itens específicos, tais como limpeza dos banheiros e privacidade durante as consultas, não foram bem avaliados. A melhoria desses aspectos depende não somente de investimentos em recursos financeiros e tecnológicos, mas de mudanças na cultura organizacional. Inicialmente é feita uma discussão da literatura sobre satisfação do usuário, identificando os conceitos que nortearam a pesquisa. Em seguida, descrevem-se as etapas metodológicas, as quatro dimensões dos serviços avaliadas – dignidade, agilidade, instalações e informação – e se analisa os resultados da pesquisa.
id CRUZ_285b64e15461e79bb3d0f12100709e3e
oai_identifier_str oai:www.arca.fiocruz.br:icict/59661
network_acronym_str CRUZ
network_name_str Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA)
repository_id_str 2135
spelling Hollanda, ElianeSiqueira, Sandra Aparecida Venâncio deAndrade, Gabriela Rieveres Borges deMolinaro, AlexVaitsman, Jeni2023-07-18T22:40:49Z2023-07-18T22:40:49Z2012HOLLANDA, Eliane et al. Satisfação e responsividade em serviços de atenção à saúde da Fundação Oswaldo Cruz. Ciência & Saúde Coletiva, v. 17, n. 12, p. 3343-3352, 2012.1413-8123https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/5966110.1590/S1413-812320120012000191678-4561O artigo discute resultados de uma pesquisa sobre satisfação dos usuários com o atendimento em três unidades assistenciais da Fundação Oswaldo Cruz na Cidade do Rio de Janeiro, tomando como base as categorias satisfação do usuário e responsividade. Pesquisou-se as percepções e as opiniões de pacientes ambulatoriais sobre o atendimento no Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria. Foram aplicados questionários a partir de amostras intencionais para cada unidade, em um total de 1.339 questionários válidos. A pesquisa encontrou uma alta satisfação entre os usuários, principalmente com o atendimento dos profissionais de saúde. Porém, itens específicos, tais como limpeza dos banheiros e privacidade durante as consultas, não foram bem avaliados. A melhoria desses aspectos depende não somente de investimentos em recursos financeiros e tecnológicos, mas de mudanças na cultura organizacional. Inicialmente é feita uma discussão da literatura sobre satisfação do usuário, identificando os conceitos que nortearam a pesquisa. Em seguida, descrevem-se as etapas metodológicas, as quatro dimensões dos serviços avaliadas – dignidade, agilidade, instalações e informação – e se analisa os resultados da pesquisa.The paper discusses the results of research into user satisfaction in three healthcare facilities at Oswaldo Cruz Foundation in Rio de Janeiro. The analysis is based on the concepts of user satisfaction and responsiveness. Perceptions and opinions of outpatients from Instituto de Pesquisa Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira and Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria were investigated. Intention samples were drawn for each institution and a total of 1.339 valid questionnaires were obtained. The study found that patients are satisfied with healthcare at Fiocruz, especially with health professionals. Nevertheless, restroom hygiene and privacy during consultations were less well evaluated. The improvement of these aspects depends not only on financial and technological investments but on changes in organizational culture. The first part of the paper discusses the literature on user satisfaction and responsiveness, with the definition of the categories that guided the study. The methodology is then presented as well as the four health services dimensions assessed – dignity, agility, facilities and communication – and the results are analyzed.Fundação Oswaldo Cruz. Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca. Departamento de Ciências Sociais. Rio de Janeiro, RJ, Brasil.Fundação Oswaldo Cruz. Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca. Departamento de Ciências Sociais. Rio de Janeiro, RJ, Brasil.Fundação Oswaldo Cruz. Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca. Departamento de Ciências Sociais. Rio de Janeiro, RJ, Brasil.Fundação Oswaldo Cruz. Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca. Departamento de Ciências Sociais. Rio de Janeiro, RJ, Brasil.Fundação Oswaldo Cruz. Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca. Departamento de Ciências Sociais. Rio de Janeiro, RJ, Brasil.porABRASCO - Associação Brasileira de Saúde ColetivaSatisfação do usuárioResponsividadeAtendimentoAmbulatórioSurveyUser satisfactionResponsivenessEvaluationOut-patient clinicsSurveySatisfação e responsividade em serviços de atenção à saúde da Fundação Oswaldo CruzUser satisfaction and responsiveness in the healthcare services at Fundação Oswaldo Cruzinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA)instname:Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ)instacron:FIOCRUZLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82991https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/59661/1/license.txt5a560609d32a3863062d77ff32785d58MD51ORIGINALve_Hollanda_Eliane_etal_ENSP_2012.pdfve_Hollanda_Eliane_etal_ENSP_2012.pdfapplication/pdf116384https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/59661/2/ve_Hollanda_Eliane_etal_ENSP_2012.pdf8a14f8ad21c2edb4e6ee225e25c7d9d1MD52icict/596612023-07-18 19:40:50.255oai:www.arca.fiocruz.br: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ório InstitucionalPUBhttps://www.arca.fiocruz.br/oai/requestrepositorio.arca@fiocruz.bropendoar:21352023-07-18T22:40:50Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA) - Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ)false
dc.title.en_US.fl_str_mv Satisfação e responsividade em serviços de atenção à saúde da Fundação Oswaldo Cruz
dc.title.alternative.en_US.fl_str_mv User satisfaction and responsiveness in the healthcare services at Fundação Oswaldo Cruz
title Satisfação e responsividade em serviços de atenção à saúde da Fundação Oswaldo Cruz
spellingShingle Satisfação e responsividade em serviços de atenção à saúde da Fundação Oswaldo Cruz
Hollanda, Eliane
Satisfação do usuário
Responsividade
Atendimento
Ambulatório
Survey
User satisfaction
Responsiveness
Evaluation
Out-patient clinics
Survey
title_short Satisfação e responsividade em serviços de atenção à saúde da Fundação Oswaldo Cruz
title_full Satisfação e responsividade em serviços de atenção à saúde da Fundação Oswaldo Cruz
title_fullStr Satisfação e responsividade em serviços de atenção à saúde da Fundação Oswaldo Cruz
title_full_unstemmed Satisfação e responsividade em serviços de atenção à saúde da Fundação Oswaldo Cruz
title_sort Satisfação e responsividade em serviços de atenção à saúde da Fundação Oswaldo Cruz
author Hollanda, Eliane
author_facet Hollanda, Eliane
Siqueira, Sandra Aparecida Venâncio de
Andrade, Gabriela Rieveres Borges de
Molinaro, Alex
Vaitsman, Jeni
author_role author
author2 Siqueira, Sandra Aparecida Venâncio de
Andrade, Gabriela Rieveres Borges de
Molinaro, Alex
Vaitsman, Jeni
author2_role author
author
author
author
dc.contributor.author.fl_str_mv Hollanda, Eliane
Siqueira, Sandra Aparecida Venâncio de
Andrade, Gabriela Rieveres Borges de
Molinaro, Alex
Vaitsman, Jeni
dc.subject.other.en_US.fl_str_mv Satisfação do usuário
Responsividade
Atendimento
Ambulatório
Survey
topic Satisfação do usuário
Responsividade
Atendimento
Ambulatório
Survey
User satisfaction
Responsiveness
Evaluation
Out-patient clinics
Survey
dc.subject.en.en_US.fl_str_mv User satisfaction
Responsiveness
Evaluation
Out-patient clinics
Survey
description O artigo discute resultados de uma pesquisa sobre satisfação dos usuários com o atendimento em três unidades assistenciais da Fundação Oswaldo Cruz na Cidade do Rio de Janeiro, tomando como base as categorias satisfação do usuário e responsividade. Pesquisou-se as percepções e as opiniões de pacientes ambulatoriais sobre o atendimento no Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria. Foram aplicados questionários a partir de amostras intencionais para cada unidade, em um total de 1.339 questionários válidos. A pesquisa encontrou uma alta satisfação entre os usuários, principalmente com o atendimento dos profissionais de saúde. Porém, itens específicos, tais como limpeza dos banheiros e privacidade durante as consultas, não foram bem avaliados. A melhoria desses aspectos depende não somente de investimentos em recursos financeiros e tecnológicos, mas de mudanças na cultura organizacional. Inicialmente é feita uma discussão da literatura sobre satisfação do usuário, identificando os conceitos que nortearam a pesquisa. Em seguida, descrevem-se as etapas metodológicas, as quatro dimensões dos serviços avaliadas – dignidade, agilidade, instalações e informação – e se analisa os resultados da pesquisa.
publishDate 2012
dc.date.issued.fl_str_mv 2012
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2023-07-18T22:40:49Z
dc.date.available.fl_str_mv 2023-07-18T22:40:49Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv HOLLANDA, Eliane et al. Satisfação e responsividade em serviços de atenção à saúde da Fundação Oswaldo Cruz. Ciência & Saúde Coletiva, v. 17, n. 12, p. 3343-3352, 2012.
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/59661
dc.identifier.issn.en_US.fl_str_mv 1413-8123
dc.identifier.doi.none.fl_str_mv 10.1590/S1413-81232012001200019
dc.identifier.eissn.none.fl_str_mv 1678-4561
identifier_str_mv HOLLANDA, Eliane et al. Satisfação e responsividade em serviços de atenção à saúde da Fundação Oswaldo Cruz. Ciência & Saúde Coletiva, v. 17, n. 12, p. 3343-3352, 2012.
1413-8123
10.1590/S1413-81232012001200019
1678-4561
url https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/59661
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.none.fl_str_mv ABRASCO - Associação Brasileira de Saúde Coletiva
publisher.none.fl_str_mv ABRASCO - Associação Brasileira de Saúde Coletiva
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA)
instname:Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ)
instacron:FIOCRUZ
instname_str Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ)
instacron_str FIOCRUZ
institution FIOCRUZ
reponame_str Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA)
collection Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA)
bitstream.url.fl_str_mv https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/59661/1/license.txt
https://www.arca.fiocruz.br/bitstream/icict/59661/2/ve_Hollanda_Eliane_etal_ENSP_2012.pdf
bitstream.checksum.fl_str_mv 5a560609d32a3863062d77ff32785d58
8a14f8ad21c2edb4e6ee225e25c7d9d1
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da FIOCRUZ (ARCA) - Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ)
repository.mail.fl_str_mv repositorio.arca@fiocruz.br
_version_ 1794075617216430080

Registros relacionados