O impacto dos tempos de espera em filas de atendimento na satisfação do cliente no segmento bancário

Este trabalho estuda a necessidade de as instituições bancárias buscarem a satisfação de seus clientes como forma de sobrevivência no acirrado mercado de varejo bancário brasileiro. Através de entrevistas de profundidade com profissionais que trabalham em áreas diretamente vinculadas ao atendimento...

Full description

Access type:openAccess
Publication Date:2012
Main Author: Castagna, Paulo Giovani Longhi
Advisor: Slongo, Luiz Antonio
Co-advisor: Esteves, Priscila Silva
Document type: Bachelor thesis
Language:por
Portuguese subjects:
Online Access:http://hdl.handle.net/10183/77633
Portuguese abstract:Este trabalho estuda a necessidade de as instituições bancárias buscarem a satisfação de seus clientes como forma de sobrevivência no acirrado mercado de varejo bancário brasileiro. Através de entrevistas de profundidade com profissionais que trabalham em áreas diretamente vinculadas ao atendimento e analisando relatórios de gestão, identifica nas reclamações de atendimento efetuadas pelos clientes uma importante ferramenta para examinar a qualidade do atendimento prestado e procura entender a relação entre a insatisfação do cliente com o tempo de espera que a agência o mantém nas filas de atendimento. O método utilizado é de natureza exploratória com abordagem qualitativa, utilizando-se como amostra agências que, no início do período pesquisado, mantiveram os piores índices de atendimento e maiores níveis de reclamações. Produz, ao final do estudo, um quadro resumo contendo as principais variáveis relacionadas à satisfação dos clientes, tais como percepção de um atendimento ágil, rápido e cortês, em relação ao tempo de espera nas filas de atendimento, além da indicação de medidas efetivas para a melhoria da qualidade dos serviços.