Fidelização de clientes: a arte de ir além da satisfação

Relatório de Estágio, apresentado para obtenção do grau de Bacharel no curso de Secretariado Executivo da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.

Access type:openAccess
Publication Date:2013
Main Author: Lessa, Keloin Machado
Advisor: Abel, Jucélia da Silva
Document type: Bachelor thesis
Language:por
Portuguese subjects:
Online Access:http://repositorio.unesc.net/handle/1/5049
Portuguese abstract:Este estudo teve como objetivo geral analisar os serviços prestados da empresa Valter Despachante, bem como sugerir, ferramentas para sua fidelização. Cada cliente se satisfaz de uma forma diferente, por isso a necessidade de conhecê-los. Por fim, são descritas algumas sugestões que visam a melhorar as informações, com vistas à sua fidelização. Analisar a importância de um plano de fidelização de clientes, levantar a quantidade de serviços prestados mensalmente, comparar mensalmente os movimentos desse ano e analisar com os meses do ano anterior (julho, agosto e setembro) e identificar os dados das informações como resultado positivo ou negativo. A realização deste estudo, busca a intensidade de relacionamento da empresa Valter Despachante, focando sempre a fidelização dos clientes na prestação de serviços e o aperfeiçoamento no atendimento. O cliente aprecia muito ser reconhecido e quer que a sua presença seja notada e valorizada, desta forma, estará agregando o valor do cliente para que, a relação entre o cliente e o atendente seja duradoura, sendo necessário manter o valor do cliente e as exigências de qualidade de um serviço. A qualidade de um serviço prestado é um dos fatores centrais para a fidelização, independente das exigências individuais de cada cliente. Os clientes fiéis compram mais por acreditar na marca, conhecer a sua qualidade e por se sentir bem atendido. Perante uma expectativa, quando o cliente é bem abordado, recebido e satisfeito, a sua memorização sobre o serviço que foi prestado o fará retornar novamente no mesmo lugar, e divulgar para os seus conhecidos sobre o ótimo serviço que consumiu. A fidelização dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes. Através dos gráficos do levantamento de clientes dos meses de Julho, Agosto e Setembro do ano de 2012 com relação ao ano de 2013, foi possível analisar o aumento dos clientes, sendo que o resultado do estudo foi positivo. Porém, para que a ação de fidelização tenha consequências positivas, é necessário agregar valores ao produto e ao serviço. Enfim, analisando o projeto, percebeu-se que a fidelização de clientes na prestação de serviços é fundamental para o crescimento e aprimoramento do relacionamento com o cliente, pois eles são os bens necessários para o sucesso da organização.