Fidelização de clientes: a arte de ir além da satisfação

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Lessa, Keloin Machado
Data de Publicação: 2013
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UNESC
Texto Completo: http://repositorio.unesc.net/handle/1/5049
Resumo: Relatório de Estágio, apresentado para obtenção do grau de Bacharel no curso de Secretariado Executivo da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.
id UNESC-1_1b4097c77951ea701df81fbe7069a070
oai_identifier_str oai:repositorio.unesc.net:1/5049
network_acronym_str UNESC-1
network_name_str Repositório Institucional da UNESC
spelling Lessa, Keloin MachadoAbel, Jucélia da SilvaUniversidade do Extremo Sul Catarinense2017-04-07T18:42:33Z2017-04-07T18:42:33Z2013-12http://repositorio.unesc.net/handle/1/5049Relatório de Estágio, apresentado para obtenção do grau de Bacharel no curso de Secretariado Executivo da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.Este estudo teve como objetivo geral analisar os serviços prestados da empresa Valter Despachante, bem como sugerir, ferramentas para sua fidelização. Cada cliente se satisfaz de uma forma diferente, por isso a necessidade de conhecê-los. Por fim, são descritas algumas sugestões que visam a melhorar as informações, com vistas à sua fidelização. Analisar a importância de um plano de fidelização de clientes, levantar a quantidade de serviços prestados mensalmente, comparar mensalmente os movimentos desse ano e analisar com os meses do ano anterior (julho, agosto e setembro) e identificar os dados das informações como resultado positivo ou negativo. A realização deste estudo, busca a intensidade de relacionamento da empresa Valter Despachante, focando sempre a fidelização dos clientes na prestação de serviços e o aperfeiçoamento no atendimento. O cliente aprecia muito ser reconhecido e quer que a sua presença seja notada e valorizada, desta forma, estará agregando o valor do cliente para que, a relação entre o cliente e o atendente seja duradoura, sendo necessário manter o valor do cliente e as exigências de qualidade de um serviço. A qualidade de um serviço prestado é um dos fatores centrais para a fidelização, independente das exigências individuais de cada cliente. Os clientes fiéis compram mais por acreditar na marca, conhecer a sua qualidade e por se sentir bem atendido. Perante uma expectativa, quando o cliente é bem abordado, recebido e satisfeito, a sua memorização sobre o serviço que foi prestado o fará retornar novamente no mesmo lugar, e divulgar para os seus conhecidos sobre o ótimo serviço que consumiu. A fidelização dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes. Através dos gráficos do levantamento de clientes dos meses de Julho, Agosto e Setembro do ano de 2012 com relação ao ano de 2013, foi possível analisar o aumento dos clientes, sendo que o resultado do estudo foi positivo. Porém, para que a ação de fidelização tenha consequências positivas, é necessário agregar valores ao produto e ao serviço. Enfim, analisando o projeto, percebeu-se que a fidelização de clientes na prestação de serviços é fundamental para o crescimento e aprimoramento do relacionamento com o cliente, pois eles são os bens necessários para o sucesso da organização.Fidelização de clientesAtendimento ao clientePrestação de serviçosFidelização de clientes: a arte de ir além da satisfaçãoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisporreponame:Repositório Institucional da UNESCinstname:Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc)instacron:UNESCinfo:eu-repo/semantics/openAccessTEXTKELOIN MACHADO LESSA.pdf.txtKELOIN MACHADO LESSA.pdf.txtExtracted texttext/plain61654http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/5049/3/KELOIN%20MACHADO%20LESSA.pdf.txt0b91194066cfa8c24d0e9f1c60bbd855MD53THUMBNAILKELOIN MACHADO LESSA.pdf.jpgKELOIN MACHADO LESSA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1190http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/5049/4/KELOIN%20MACHADO%20LESSA.pdf.jpg200928371dd5ff4ff6a19be768233aa4MD54ORIGINALKELOIN MACHADO LESSA.pdfKELOIN MACHADO LESSA.pdfTCCapplication/pdf184327http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/5049/1/KELOIN%20MACHADO%20LESSA.pdfa51db8b6bbb619aa77353be5bb704eb9MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/5049/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD521/50492017-04-07 15:42:33.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Repositório de Publicaçõeshttp://repositorio.unesc.net/
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Fidelização de clientes: a arte de ir além da satisfação
title Fidelização de clientes: a arte de ir além da satisfação
spellingShingle Fidelização de clientes: a arte de ir além da satisfação
Lessa, Keloin Machado
Fidelização de clientes
Atendimento ao cliente
Prestação de serviços
title_short Fidelização de clientes: a arte de ir além da satisfação
title_full Fidelização de clientes: a arte de ir além da satisfação
title_fullStr Fidelização de clientes: a arte de ir além da satisfação
title_full_unstemmed Fidelização de clientes: a arte de ir além da satisfação
title_sort Fidelização de clientes: a arte de ir além da satisfação
author Lessa, Keloin Machado
author_facet Lessa, Keloin Machado
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Lessa, Keloin Machado
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Abel, Jucélia da Silva
contributor_str_mv Abel, Jucélia da Silva
dc.subject.por.fl_str_mv Fidelização de clientes
Atendimento ao cliente
Prestação de serviços
topic Fidelização de clientes
Atendimento ao cliente
Prestação de serviços
dc.description.pt_BR.fl_txt_mv Relatório de Estágio, apresentado para obtenção do grau de Bacharel no curso de Secretariado Executivo da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.
dc.description.abstract.por.fl_txt_mv Este estudo teve como objetivo geral analisar os serviços prestados da empresa Valter Despachante, bem como sugerir, ferramentas para sua fidelização. Cada cliente se satisfaz de uma forma diferente, por isso a necessidade de conhecê-los. Por fim, são descritas algumas sugestões que visam a melhorar as informações, com vistas à sua fidelização. Analisar a importância de um plano de fidelização de clientes, levantar a quantidade de serviços prestados mensalmente, comparar mensalmente os movimentos desse ano e analisar com os meses do ano anterior (julho, agosto e setembro) e identificar os dados das informações como resultado positivo ou negativo. A realização deste estudo, busca a intensidade de relacionamento da empresa Valter Despachante, focando sempre a fidelização dos clientes na prestação de serviços e o aperfeiçoamento no atendimento. O cliente aprecia muito ser reconhecido e quer que a sua presença seja notada e valorizada, desta forma, estará agregando o valor do cliente para que, a relação entre o cliente e o atendente seja duradoura, sendo necessário manter o valor do cliente e as exigências de qualidade de um serviço. A qualidade de um serviço prestado é um dos fatores centrais para a fidelização, independente das exigências individuais de cada cliente. Os clientes fiéis compram mais por acreditar na marca, conhecer a sua qualidade e por se sentir bem atendido. Perante uma expectativa, quando o cliente é bem abordado, recebido e satisfeito, a sua memorização sobre o serviço que foi prestado o fará retornar novamente no mesmo lugar, e divulgar para os seus conhecidos sobre o ótimo serviço que consumiu. A fidelização dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes. Através dos gráficos do levantamento de clientes dos meses de Julho, Agosto e Setembro do ano de 2012 com relação ao ano de 2013, foi possível analisar o aumento dos clientes, sendo que o resultado do estudo foi positivo. Porém, para que a ação de fidelização tenha consequências positivas, é necessário agregar valores ao produto e ao serviço. Enfim, analisando o projeto, percebeu-se que a fidelização de clientes na prestação de serviços é fundamental para o crescimento e aprimoramento do relacionamento com o cliente, pois eles são os bens necessários para o sucesso da organização.
description Relatório de Estágio, apresentado para obtenção do grau de Bacharel no curso de Secretariado Executivo da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.
publishDate 2013
dc.date.created.fl_str_mv 2013-12
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2017-04-07T18:42:33Z
dc.date.available.fl_str_mv 2017-04-07T18:42:33Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://repositorio.unesc.net/handle/1/5049
url http://repositorio.unesc.net/handle/1/5049
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.coverage.spatial.pt_BR.fl_str_mv Universidade do Extremo Sul Catarinense
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UNESC
instname:Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc)
instacron:UNESC
instname_str Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc)
instacron_str UNESC
institution UNESC
reponame_str Repositório Institucional da UNESC
collection Repositório Institucional da UNESC
bitstream.url.fl_str_mv http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/5049/3/KELOIN%20MACHADO%20LESSA.pdf.txt
http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/5049/4/KELOIN%20MACHADO%20LESSA.pdf.jpg
http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/5049/1/KELOIN%20MACHADO%20LESSA.pdf
http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/5049/2/license.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv 0b91194066cfa8c24d0e9f1c60bbd855
200928371dd5ff4ff6a19be768233aa4
a51db8b6bbb619aa77353be5bb704eb9
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1725763270889963520