Análise do nível de satisfação dos clientes de uma loja de artesanatos de Torres-RS

Monografia apresentada para obtenção do grau de Bacharel no Curso de Administração da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.

Access type:openAccess
Publication Date:2013
Main Author: Martins, Leandro Pires
Advisor: Pacheco, Valtencir
Document type: Bachelor thesis
Language:por
Portuguese subjects:
Online Access:http://repositorio.unesc.net/handle/1/2332
Portuguese abstract:Devido ao intuito de aperfeiçoar cada vez mais os seus serviços e produtos a loja acreditou que seria interessante realizar a pesquisa que tem o objetivo de verificar o nível de satisfação dos clientes da loja de artesanatos situada no município de Torres – RS. Identificando quais são os atributos que geram satisfação dos clientes, analisando o nível de satisfação em relação a esses atributos e com base nos resultados obtidos, propor sugestões em um plano de ação de marketing. Na parte de fundamentação seguiu-se a busca por embasamento do trabalho na área de conhecimentos do Marketing, dentre elas, relacionamento com o cliente; Análise SWOT; relação de satisfação; área de vendas. Na parte da metodologia foi classificada como descritiva e para a preparação e análise da pesquisa foi feita pesquisa bibliográfica e também de campo, utilizando o meio de abordagem quantitativa. A pesquisa foi aplicada através de questionário direcionado a população de clientes da loja, assim, possibilitando coleta de informações que serviram de base para propor ações e sugestões para a loja. Concluindo assim, que a pesquisa gerou um quantidade interessante de informações em relação aos clientes da loja, demostrando satisfação em relação a atributos importantes como, localização, prazo de entrega, atendimento ao cliente, ambiente da loja e também pontos que precisam ser melhorados, para os quais foram elaboradas algumas propostas que ficarão como sugestões para análise da administração da loja, sendo elas, melhoria de relacionamento com o cliente iniciando com um registro de clientes que a empresa não possui, fortalecendo o relacionamento através de programa de fidelidade, desenvolvimento de um planejamento relacionado a publicidade da loja. Estes fatores foram considerados importantes durante a análise da pesquisa pelo fato de haver grande concorrência na área de atuação da loja e não haver nenhum sistema de cadastro e relacionamento com o cliente por parte da empresa.