A influência dos valores humanos na satisfação do consumidor quando da ocorrência de uma surpresa positiva

• Autor(a) principal: Montelongo Flores, Alfredo
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/101514
• topic: Satisfação do consumidor; Valores pessoais; Surprise; Satisfaction; Consumer; Human values; Structural equations

A surpresa positiva tem sido citada como um elemento responsável pelos altos níveis da satisfação do consumidor. O objetivo do presente trabalho foi estudar a influência dos valores humanos com a satisfação do consumidor quando da ocorrência de uma surpresa positiva. Para esse fim, foi efetuada uma survey aleatória online via a plataforma de Amazon Mechanichal Turk. A partir disso, foram mensurados os construtos conceituais surpresa, satisfação do consumidor e a tipologia de valores humanos de Schwartz. Uma vez coletados os resultados, passou-se a analisar as relações lineares através do método de Equações Estruturais não Paramétricas. A primeira relação analisada foi entre os valores humanos e a surpresa positiva, resultando estatisticamente significantes os valores benevolência, estimulação e poder. A segunda relação foi entre os valores humanos com a satisfação, sendo significativos os valores autodeterminação, benevolência, tradição, e negativamente o hedonismo. Por último, foram verificadas as interações entre a surpresa positiva e valores humanos na satisfação do consumidor, resultando significante positivamente o valor hedonismo.