Sistema de help desk utilizando raciocínio baseado em casos

• Autor(a) principal: Costa, Janderson
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Universitário da Ânima (RUNA)
• Texto Completo: https://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/11107
• topic: Computadores - Manutenção e reparos; Engenharia de software

A rápida popularização do computador e das tecnologias da informação ocorridas nas últimas décadas possibilitou às empresas a chance de se tornarem mais competitivas no mercado. Com a busca pela implantação de novos recursos computacionais, que tornassem seus processos mais produtivos, surge também a necessidade de manter tais recursos sob as condições de uso esperadas. As empresas passam então a incorporar centrais de atendimento a usuários em resposta ao crescente volume de incidentes e para isso utilizam softwares para gestão de incidentes conhecidos também como sistemas de help desk. Neste sentido, este trabalho apresenta uma solução que estende as funcionalidades básicas de um sistema de help desk, implementando um recurso para autoatendimento, construído com base na tecnologia de Raciocínio Baseado em Casos (RBC), visando com isso beneficiar o serviço de atendimento das organizações. Modelado sob os princípios de RBC Textual, o protótipo desenvolvido provê um motor de busca implementado em conformidade com o modelo de Recuperação de Informação Vetorial, sendo capaz de retornar casos similares (problema/solução) a um problema de entrada expresso em linguagem natural. Os casos são recuperados a partir de uma base de conhecimento constituída por FAQs do domínio de informática. Submetido a testes por usuários e avaliações, o sistema proposto têm sua eficiência comprovada também por pesquisa realizada e com resultados apresentados