Comunidade de prática para apoio na solução de problemas e gestão da informação em um suporte técnico

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Kammers, Diogo Andrade
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Universitário da Ânima (RUNA)
Texto Completo: https://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/10994
Resumo: O presente documento trata como assunto principal o problema no gerenciamento das informações e disseminação do conhecimento adquirido pelos colaboradores de um suporte técnico. Tendo em consideração que, em um suporte técnico, o volume de informações cresce gradualmente e que as experiências adquiridas no dia-a-dia se tornam um potencial a ser explorado, um grande problema vem à tona. Como organizar as informações de forma correta, e fazer com que o conhecimento individual seja disseminado para todos os colaboradores e vire patrimônio intelectual da empresa? Focado nesta problemática, é apresentada uma proposta de solução em que é possível organizar essas informações de modo que venham a ser facilmente encontradas, e que o conhecimento individual seja disseminado para os demais colaboradores, apoiando na solução rápida de incidentes. A proposta de solução tem como base os conceitos de gestão da informação e abordagens do conceito de comunidade de prática. Essa abordagem foi escolhida por ser de simples implementação, ter como base o compartilhamento do conhecimento de forma colaborativa, incentivar o debate e interação entre as pessoas. É implementada uma estrutura computacional para centralizar o repositório de informações, visando à agilidade e facilidade na consulta e um fórum para fomentar a disseminação do conhecimento adquirido por atividade realizadas no dia-a-dia, evitando que o conhecimento seja individual e que vá embora com o próprio colaborador
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