O discurso evolucionista e a prática involutiva: um estudo empírico sobre o impacto de mudanças tecnológicas sobre o desenho do trabalho em call centers
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2005 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | RAC. Revista de Administração Contemporânea (Online) |
Texto Completo: | http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552005000300003 |
Resumo: | Call centers estão de maneira crescente atraindo a atenção de profissionais e acadêmicos que estudam o desenho e o processo de trabalho. Enquanto muitos dos primeiros tendem a descrever tais centros como organizações orgânicas de alta tecnologia, muitos acadêmicos - sobretudo aqueles da vertente organizacional crítica - revelam uma condição diferente, marcada por desenho mecanicista. Este artigo segue caminho de pesquisa mais crítico, utilizando dados de estudo comparativo de quatro casos, para entender as mudanças do desenho do trabalho ocasionadas pela tecnologia em call centers. Os resultados mostram que o discurso evolucionista é limitado: em geral, a implantação de novas tecnologias em centrais de atendimento tem tornado estas organizações mais mecanicistas. No entanto, em uma das centrais, a nova tecnologia foi utilizada para transformar o trabalho na direção oposta, criando uma estrutura mais orgânica, sugerindo que não apenas o componente tecnológico, mas também a concepção do trabalho por parte da gerência e a forma de implementação do aparato tecnológico, determinam a evolução ou involução do desenho do trabalho em call centers. |
id |
ANPPGA-1_c2efd57bdf3e76391ff3c23e91aa1843 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:scielo:S1415-65552005000300003 |
network_acronym_str |
ANPPGA-1 |
network_name_str |
RAC. Revista de Administração Contemporânea (Online) |
repository_id_str |
|
spelling |
O discurso evolucionista e a prática involutiva: um estudo empírico sobre o impacto de mudanças tecnológicas sobre o desenho do trabalho em call centerscentrais de atendimentonovas tecnologiasestrutura organizacionalCall centers estão de maneira crescente atraindo a atenção de profissionais e acadêmicos que estudam o desenho e o processo de trabalho. Enquanto muitos dos primeiros tendem a descrever tais centros como organizações orgânicas de alta tecnologia, muitos acadêmicos - sobretudo aqueles da vertente organizacional crítica - revelam uma condição diferente, marcada por desenho mecanicista. Este artigo segue caminho de pesquisa mais crítico, utilizando dados de estudo comparativo de quatro casos, para entender as mudanças do desenho do trabalho ocasionadas pela tecnologia em call centers. Os resultados mostram que o discurso evolucionista é limitado: em geral, a implantação de novas tecnologias em centrais de atendimento tem tornado estas organizações mais mecanicistas. No entanto, em uma das centrais, a nova tecnologia foi utilizada para transformar o trabalho na direção oposta, criando uma estrutura mais orgânica, sugerindo que não apenas o componente tecnológico, mas também a concepção do trabalho por parte da gerência e a forma de implementação do aparato tecnológico, determinam a evolução ou involução do desenho do trabalho em call centers.Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração2005-09-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersiontext/htmlhttp://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552005000300003Revista de Administração Contemporânea v.9 n.3 2005reponame:RAC. Revista de Administração Contemporânea (Online)instname:Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (ANPAD)instacron:ANPAD10.1590/S1415-65552005000300003info:eu-repo/semantics/openAccessAzevedo,Marcia Carvalho deCaldas,Miguel Pintopor2009-03-20T00:00:00Zoai:scielo:S1415-65552005000300003Revistahttps://rac.anpad.org.br/index.php/racONGhttps://rac.anpad.org.br/index.php/rac/oairac@anpad.org.br1982-78491415-6555opendoar:2009-03-20T00:00RAC. Revista de Administração Contemporânea (Online) - Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (ANPAD)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
O discurso evolucionista e a prática involutiva: um estudo empírico sobre o impacto de mudanças tecnológicas sobre o desenho do trabalho em call centers |
title |
O discurso evolucionista e a prática involutiva: um estudo empírico sobre o impacto de mudanças tecnológicas sobre o desenho do trabalho em call centers |
spellingShingle |
O discurso evolucionista e a prática involutiva: um estudo empírico sobre o impacto de mudanças tecnológicas sobre o desenho do trabalho em call centers Azevedo,Marcia Carvalho de centrais de atendimento novas tecnologias estrutura organizacional |
title_short |
O discurso evolucionista e a prática involutiva: um estudo empírico sobre o impacto de mudanças tecnológicas sobre o desenho do trabalho em call centers |
title_full |
O discurso evolucionista e a prática involutiva: um estudo empírico sobre o impacto de mudanças tecnológicas sobre o desenho do trabalho em call centers |
title_fullStr |
O discurso evolucionista e a prática involutiva: um estudo empírico sobre o impacto de mudanças tecnológicas sobre o desenho do trabalho em call centers |
title_full_unstemmed |
O discurso evolucionista e a prática involutiva: um estudo empírico sobre o impacto de mudanças tecnológicas sobre o desenho do trabalho em call centers |
title_sort |
O discurso evolucionista e a prática involutiva: um estudo empírico sobre o impacto de mudanças tecnológicas sobre o desenho do trabalho em call centers |
author |
Azevedo,Marcia Carvalho de |
author_facet |
Azevedo,Marcia Carvalho de Caldas,Miguel Pinto |
author_role |
author |
author2 |
Caldas,Miguel Pinto |
author2_role |
author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Azevedo,Marcia Carvalho de Caldas,Miguel Pinto |
dc.subject.por.fl_str_mv |
centrais de atendimento novas tecnologias estrutura organizacional |
topic |
centrais de atendimento novas tecnologias estrutura organizacional |
description |
Call centers estão de maneira crescente atraindo a atenção de profissionais e acadêmicos que estudam o desenho e o processo de trabalho. Enquanto muitos dos primeiros tendem a descrever tais centros como organizações orgânicas de alta tecnologia, muitos acadêmicos - sobretudo aqueles da vertente organizacional crítica - revelam uma condição diferente, marcada por desenho mecanicista. Este artigo segue caminho de pesquisa mais crítico, utilizando dados de estudo comparativo de quatro casos, para entender as mudanças do desenho do trabalho ocasionadas pela tecnologia em call centers. Os resultados mostram que o discurso evolucionista é limitado: em geral, a implantação de novas tecnologias em centrais de atendimento tem tornado estas organizações mais mecanicistas. No entanto, em uma das centrais, a nova tecnologia foi utilizada para transformar o trabalho na direção oposta, criando uma estrutura mais orgânica, sugerindo que não apenas o componente tecnológico, mas também a concepção do trabalho por parte da gerência e a forma de implementação do aparato tecnológico, determinam a evolução ou involução do desenho do trabalho em call centers. |
publishDate |
2005 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2005-09-01 |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/article |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
format |
article |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552005000300003 |
url |
http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552005000300003 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.relation.none.fl_str_mv |
10.1590/S1415-65552005000300003 |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
text/html |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração |
publisher.none.fl_str_mv |
Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração |
dc.source.none.fl_str_mv |
Revista de Administração Contemporânea v.9 n.3 2005 reponame:RAC. Revista de Administração Contemporânea (Online) instname:Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (ANPAD) instacron:ANPAD |
instname_str |
Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (ANPAD) |
instacron_str |
ANPAD |
institution |
ANPAD |
reponame_str |
RAC. Revista de Administração Contemporânea (Online) |
collection |
RAC. Revista de Administração Contemporânea (Online) |
repository.name.fl_str_mv |
RAC. Revista de Administração Contemporânea (Online) - Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (ANPAD) |
repository.mail.fl_str_mv |
rac@anpad.org.br |
_version_ |
1754209050575241216 |