Expectativas e percepções em seqüências de serviço
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2008 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | RAE (Online) |
Texto Completo: | http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1676-56482008000200004 |
Resumo: | Aproveitando a oportunidade empírica fornecida pelo serviço educacional, este trabalho se propõe a investigar dois temas relacionados à análise das seqüências de serviço: a variação em expectativas e percepções ao longo do tempo e sua capacidade preditiva em relação à futura qualidade do serviço. Foram definidos dois objetivos de pesquisa: (a) testar eventuais alterações em percepções e expectativas quanto à graduação, acompanhando a evolução da experiência com o serviço, e (b) testar a capacidade de expectativas e percepções para prever a qualidade do serviço em uma futura pós-graduação. A amostra de conveniência foi constituída por 71 alunos, divididos em dois grupos de acordo com o período cursado. Como instrumento de pesquisa foi adotada uma versão simplificada do questionário Servqual. Tanto Percepções, quanto Expectativas mostraram diminuição significante entre os grupos. As variâncias nos dois grupos, para as três variáveis, permaneceram praticamente as mesmas. Embora os indivíduos não sejam os mesmos e possuam características demográficas diferentes, o resultado sugere que as diferenças devem estar associadas à experiência com o serviço. Finalmente, as expectativas atuais mostraram impacto positivo e significante sobre as expectativas futuras. |
id |
FGV-11_84e602f8015ad77742f60897fa445d52 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:scielo:S1676-56482008000200004 |
network_acronym_str |
FGV-11 |
network_name_str |
RAE (Online) |
repository_id_str |
|
spelling |
Expectativas e percepções em seqüências de serviçoQualidadeexpectativaspercepçõesseqüências de serviçosrelacionamentosAproveitando a oportunidade empírica fornecida pelo serviço educacional, este trabalho se propõe a investigar dois temas relacionados à análise das seqüências de serviço: a variação em expectativas e percepções ao longo do tempo e sua capacidade preditiva em relação à futura qualidade do serviço. Foram definidos dois objetivos de pesquisa: (a) testar eventuais alterações em percepções e expectativas quanto à graduação, acompanhando a evolução da experiência com o serviço, e (b) testar a capacidade de expectativas e percepções para prever a qualidade do serviço em uma futura pós-graduação. A amostra de conveniência foi constituída por 71 alunos, divididos em dois grupos de acordo com o período cursado. Como instrumento de pesquisa foi adotada uma versão simplificada do questionário Servqual. Tanto Percepções, quanto Expectativas mostraram diminuição significante entre os grupos. As variâncias nos dois grupos, para as três variáveis, permaneceram praticamente as mesmas. Embora os indivíduos não sejam os mesmos e possuam características demográficas diferentes, o resultado sugere que as diferenças devem estar associadas à experiência com o serviço. Finalmente, as expectativas atuais mostraram impacto positivo e significante sobre as expectativas futuras.Fundação Getulio Vargas/Escola de Administração de Empresas de São Paulo2008-12-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersiontext/htmlhttp://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1676-56482008000200004RAE eletrônica v.7 n.2 2008reponame:RAE (Online)instname:Fundação Getulio Vargas (FGV)instacron:FGV10.1590/S1676-56482008000200004info:eu-repo/semantics/openAccessTomassini,RodrigoAquino,RodrigoCarvalho,Frederico A. depor2008-09-29T00:00:00Zoai:scielo:S1676-56482008000200004Revistahttps://www.scielo.br/j/rae/PRIhttps://old.scielo.br/oai/scielo-oai.phprae@fgv.br2178-938X0034-7591opendoar:2008-09-29T00:00RAE (Online) - Fundação Getulio Vargas (FGV)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
Expectativas e percepções em seqüências de serviço |
title |
Expectativas e percepções em seqüências de serviço |
spellingShingle |
Expectativas e percepções em seqüências de serviço Tomassini,Rodrigo Qualidade expectativas percepções seqüências de serviços relacionamentos |
title_short |
Expectativas e percepções em seqüências de serviço |
title_full |
Expectativas e percepções em seqüências de serviço |
title_fullStr |
Expectativas e percepções em seqüências de serviço |
title_full_unstemmed |
Expectativas e percepções em seqüências de serviço |
title_sort |
Expectativas e percepções em seqüências de serviço |
author |
Tomassini,Rodrigo |
author_facet |
Tomassini,Rodrigo Aquino,Rodrigo Carvalho,Frederico A. de |
author_role |
author |
author2 |
Aquino,Rodrigo Carvalho,Frederico A. de |
author2_role |
author author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Tomassini,Rodrigo Aquino,Rodrigo Carvalho,Frederico A. de |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Qualidade expectativas percepções seqüências de serviços relacionamentos |
topic |
Qualidade expectativas percepções seqüências de serviços relacionamentos |
description |
Aproveitando a oportunidade empírica fornecida pelo serviço educacional, este trabalho se propõe a investigar dois temas relacionados à análise das seqüências de serviço: a variação em expectativas e percepções ao longo do tempo e sua capacidade preditiva em relação à futura qualidade do serviço. Foram definidos dois objetivos de pesquisa: (a) testar eventuais alterações em percepções e expectativas quanto à graduação, acompanhando a evolução da experiência com o serviço, e (b) testar a capacidade de expectativas e percepções para prever a qualidade do serviço em uma futura pós-graduação. A amostra de conveniência foi constituída por 71 alunos, divididos em dois grupos de acordo com o período cursado. Como instrumento de pesquisa foi adotada uma versão simplificada do questionário Servqual. Tanto Percepções, quanto Expectativas mostraram diminuição significante entre os grupos. As variâncias nos dois grupos, para as três variáveis, permaneceram praticamente as mesmas. Embora os indivíduos não sejam os mesmos e possuam características demográficas diferentes, o resultado sugere que as diferenças devem estar associadas à experiência com o serviço. Finalmente, as expectativas atuais mostraram impacto positivo e significante sobre as expectativas futuras. |
publishDate |
2008 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2008-12-01 |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/article |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
format |
article |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1676-56482008000200004 |
url |
http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1676-56482008000200004 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.relation.none.fl_str_mv |
10.1590/S1676-56482008000200004 |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
text/html |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Fundação Getulio Vargas/Escola de Administração de Empresas de São Paulo |
publisher.none.fl_str_mv |
Fundação Getulio Vargas/Escola de Administração de Empresas de São Paulo |
dc.source.none.fl_str_mv |
RAE eletrônica v.7 n.2 2008 reponame:RAE (Online) instname:Fundação Getulio Vargas (FGV) instacron:FGV |
instname_str |
Fundação Getulio Vargas (FGV) |
instacron_str |
FGV |
institution |
FGV |
reponame_str |
RAE (Online) |
collection |
RAE (Online) |
repository.name.fl_str_mv |
RAE (Online) - Fundação Getulio Vargas (FGV) |
repository.mail.fl_str_mv |
rae@fgv.br |
_version_ |
1754821104087597056 |