Relevância de dois fatores na percepção de qualidade em SACs
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Data de Publicação: | 1999 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
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Título da fonte: | Revista de Administração de Empresas |
Texto Completo: | https://periodicos.fgv.br/rae/article/view/37849 |
Resumo: | This article analyses the quality perceived by the consumer in the customer services offered by SACs. It defends the hypothesis that the perceived quality is more influenced by the perception of the quality of the assistance itself than by the solution of the problem that caused the complaint. This text presents a theoretical analysis of the processes that drive the consumer to complain and the results of an empirical research conducted to test the hypothesis in a large company of the electric-electronic sector in Brazil. |
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Relevância de dois fatores na percepção de qualidade em SACsRelevância de dois fatores na percepção de qualidade em SACsComplaintscall centerscustomer servicesperceived qualityconsumer behaviorReclamaçõesatendimento telefônicoSACsqualidade percebidacomportamento do consumidorThis article analyses the quality perceived by the consumer in the customer services offered by SACs. It defends the hypothesis that the perceived quality is more influenced by the perception of the quality of the assistance itself than by the solution of the problem that caused the complaint. This text presents a theoretical analysis of the processes that drive the consumer to complain and the results of an empirical research conducted to test the hypothesis in a large company of the electric-electronic sector in Brazil.Este artigo defende a hipótese de que a qualidade percebida pelo consumidor no serviço prestado pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) no atendimento telefônico de reclamações é mais influenciada pela percepção da qualidade do atendimento do que pela resolução do problema que gerou a reclamação. O trabalho apresenta uma análise teórica dos processos que levam o consumidor à reclamação e os resultados de uma pesquisa de campo realizada para testar a hipótese proposta em uma empresa de grande porte do setor eletroeletrônico com operações no Brasil.RAE - Revista de Administracao de Empresas RAE - Revista de Administração de EmpresasRAE-Revista de Administração de Empresas1999-04-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://periodicos.fgv.br/rae/article/view/37849RAE - Revista de Administracao de Empresas ; Vol. 39 No. 2 (1999): abril-junho; 27-32RAE - Revista de Administração de Empresas; Vol. 39 Núm. 2 (1999): abril-junho; 27-32RAE-Revista de Administração de Empresas; v. 39 n. 2 (1999): abril-junho; 27-322178-938X0034-7590reponame:Revista de Administração de Empresasinstname:Fundação Getulio Vargas (FGV)instacron:FGVporhttps://periodicos.fgv.br/rae/article/view/37849/36610Queiroz, AdelePretto, Fernando Natal deMirapalheta, Gustavo Corrêainfo:eu-repo/semantics/openAccess2016-08-17T18:55:47Zoai:ojs.periodicos.fgv.br:article/37849Revistahttps://rae.fgv.br/raeONGhttps://old.scielo.br/oai/scielo-oai.phprae@fgv.br||ilda.fontes@fgv.br||raeredacao@fgv.br2178-938X0034-7590opendoar:2024-03-06T13:03:30.401646Revista de Administração de Empresas - Fundação Getulio Vargas (FGV)true |
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