Relações entre satisfação do consumidor, seus antecedentes e lealdade ao fabricante: um estudo na indústria automobilística.

• Autor(a) principal: Sá, Wagner Guimarães De
• Data de Publicação: 2004
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10438/3681
• topic: Satisfação; Lealdade; Expectativas; Desempenho; Desconformidade; Eqüidade; Emoções; Equações estruturais; Políticas & estratégias; Satisfaction; Loyalty; Expectations; Performance; Disconfirmation; Equity; Emotions; Structural equations; Administração de empresas; Satisfação do consumidor - Estudo de casos; Indústria automobilística

O objetivo principal desta dissertação é verificar a relação entre satisfação e lealdade do consumidor, bem como a relação entre a satisfação e seus antecedentes no mercado automobilístico brasileiro. Para isto, foram avaliados 160 questionários respondidos por proprietários de automóveis novos e usados. Nove hipóteses foram testadas por meio de um modelo proposto, usando-se o método de equações estruturais. No que diz respeito à validação, o modelo final demonstrou uma boa confiabilidade, comparando-se aos modelos apresentados na literatura. Implicações gerenciais incluem ações das montadoras no campo da satisfação do cliente.