Uma análise da ferramenta BBresponde como instrumento de auxílio à construção de relacionamento com o cliente
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2004 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo de conferência |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da FURG (RI FURG) |
Texto Completo: | http://repositorio.furg.br/handle/1/758 |
Resumo: | A tecnologia proporciona a obtenção e o gerenciamento de informações para o desenvolvimento da estratégia de relacionamento com o cliente. A participação dos funcionários, responsáveis pelo encontro de serviços, é também relevante para o sucesso dessa estratégia, pois é nesse momento que o cliente avalia e define a qualidade do serviço. Este artigo objetiva estudar a ferramenta BBresponde, do Banco do Brasil, que é uma fonte de obtenção de informações dos clientes relativas ao atendimento, produtos e serviços da instituição. O objetivo deste trabalho é analisar a ferramenta como instrumento de auxílio para o desenvolvimento do relacionamento com o cliente. Desenvolveu-se o método do estudo em duas etapas, a primeira, exploratória, onde procurou-se obter maior conhecimento da ferramenta; a segunda de caráter qualitativo, mediante a realização de entrevistas em profundidade com gerentes de uma agência para identificar a percepção dos mesmos sobre a ferramenta. Concluiu-se que os gerentes percebem as vantagens e desvantagens da ferramenta e entendem que a instituição prioriza, para a avaliação da ferramenta, o tempo de resposta das solicitações dos clientes. No entanto, observou-se que os procedimentos operacionais adotados para a administração da ferramenta não apresentam as características recomendáveis para desenvolver o relacionamento com o cliente. |
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Uma análise da ferramenta BBresponde como instrumento de auxílio à construção de relacionamento com o clienteMarketing de RelacionamentoInformaçãoEncontro de ServiçoA tecnologia proporciona a obtenção e o gerenciamento de informações para o desenvolvimento da estratégia de relacionamento com o cliente. A participação dos funcionários, responsáveis pelo encontro de serviços, é também relevante para o sucesso dessa estratégia, pois é nesse momento que o cliente avalia e define a qualidade do serviço. Este artigo objetiva estudar a ferramenta BBresponde, do Banco do Brasil, que é uma fonte de obtenção de informações dos clientes relativas ao atendimento, produtos e serviços da instituição. O objetivo deste trabalho é analisar a ferramenta como instrumento de auxílio para o desenvolvimento do relacionamento com o cliente. Desenvolveu-se o método do estudo em duas etapas, a primeira, exploratória, onde procurou-se obter maior conhecimento da ferramenta; a segunda de caráter qualitativo, mediante a realização de entrevistas em profundidade com gerentes de uma agência para identificar a percepção dos mesmos sobre a ferramenta. Concluiu-se que os gerentes percebem as vantagens e desvantagens da ferramenta e entendem que a instituição prioriza, para a avaliação da ferramenta, o tempo de resposta das solicitações dos clientes. No entanto, observou-se que os procedimentos operacionais adotados para a administração da ferramenta não apresentam as características recomendáveis para desenvolver o relacionamento com o cliente.2011-06-17T19:08:02Z2011-06-17T19:08:02Z2004info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/conferenceObjectapplication/pdfRODRIGUES, Marcio Silva ; SOUZA, Altamir da Silva ; DORINI, Clayton Luiz Vieira . Uma Análise da Ferramenta BBResponde Como instrumento de auxílio à construção de relacionamento com o Cliente. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 14., 2004, Florianópolis. Anais eletrônicos...Florianópolis: Abepro, 2004. p. 1-8. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2004_Enegep0904_0583.pdf> Acesso em: 12 jun. 2011.http://repositorio.furg.br/handle/1/758porRodrigues, Marcio SilvaSouza, Altamir da SilvaDorini, Clayton Luis Vieirainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da FURG (RI FURG)instname:Universidade Federal do Rio Grande (FURG)instacron:FURG2011-08-09T18:19:22Zoai:repositorio.furg.br:1/758Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.furg.br/oai/request || http://200.19.254.174/oai/requestopendoar:2011-08-09T18:19:22Repositório Institucional da FURG (RI FURG) - Universidade Federal do Rio Grande (FURG)false |
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