Análise do contraste da penalidade e da recompensa (PRC): identificando oportunidades de melhoria em um serviço

• Main Author: Picolo,Jaime Dagostim
• Publication Date: 2008
• Other Authors: Tontini,Gerson
• Format: Article
• Language: por
• Source: RAM. Revista de Administração Mackenzie
• Download full: http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1678-69712008000500003
• topic: Satisfação do consumidor; Serviço ao cliente; Análise de oportunidades de melhoria; Importância de atributos; Método PRC

As organizações estão inseridas em um ambiente competitivo no qual a melhoria contínua dos seus produtos auxilia a manter ou incrementar novos negócios. Nesse processo, é relevante ouvir o cliente, pois é ele quem decide se o produto ou serviço será utilizado ou não, sendo então essencial conhecer os atributos do produto que intensificam o nível de satisfação dos clientes. Este artigo tem como objetivo apresentar o método de análise do contraste da penalidade e da recompensa (Penalty and Reward Contrast analysis - PRC), que identifica atributos relevantes na influência da satisfação do consumidor. Para ilustrar o método PRC, realizou-se uma pesquisa avaliando 16 atributos de supermercados, com uma amostra de 290 respondentes. O resultado da pesquisa revela que a análise do contraste da penalidade e da recompensa apresenta os atributos que influenciam a satisfação geral, mas descarta atributos que os consumidores não têm experiência de utilização, entre eles, os inovadores.