As ligações entre qualidade de serviço, engajamento do consumidor, cocriação e codestruição de valor: usando inteligência artificial para análise de tuítes de fintechs brasileiras
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Data de Publicação: | 2022 |
Tipo de documento: | Tese |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Uninove |
Texto Completo: | http://bibliotecatede.uninove.br/handle/tede/3074 |
Resumo: | Social media has helped companies to strengthen relationships, favoring engagement with their consumers. Consequently, consumers have actively participated in brands' social media, generating content about products, services and companies, sharing experiences and producing benefits for the parties involved – brand and consumers. In this way, consumers have helped to improve products and services and, therefore, co-create value. However, consumer-generated content is not always positive and co-creates value. Consumer-generated content can also be negative and co-destruct value. Thus, the aim of this thesis was to investigate the effects of service quality on engagement (positive vs. negative) and the effects of this construct on co-creation vs. engagement co-destruction of brand equity in social media. Data were mined from the Twitter of four Brazilian Fintechs (Banks Neon, Inter, C6 Bank and Nubank) and analyzed using Natural Language Processing (NLP) through Artificial Neural Networks - Transformers. The results reveal that the dimensions of the quality of Fintech services demand specific investigation and that customers actually engage in social networks, but with a tendency to negative engagement and consequent co-destruction of value. |
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Consequently, consumers have actively participated in brands' social media, generating content about products, services and companies, sharing experiences and producing benefits for the parties involved – brand and consumers. In this way, consumers have helped to improve products and services and, therefore, co-create value. However, consumer-generated content is not always positive and co-creates value. Consumer-generated content can also be negative and co-destruct value. Thus, the aim of this thesis was to investigate the effects of service quality on engagement (positive vs. negative) and the effects of this construct on co-creation vs. engagement co-destruction of brand equity in social media. Data were mined from the Twitter of four Brazilian Fintechs (Banks Neon, Inter, C6 Bank and Nubank) and analyzed using Natural Language Processing (NLP) through Artificial Neural Networks - Transformers. The results reveal that the dimensions of the quality of Fintech services demand specific investigation and that customers actually engage in social networks, but with a tendency to negative engagement and consequent co-destruction of value.As mídias sociais têm ajudado as empresas a fortalecer o relacionamento com seus consumidores, favorecendo o engajamento. Consequentemente, os consumidores têm participado ativamente nas mídias sociais das marcas, gerando conteúdos sobre produtos, serviços e empresas, compartilhando experiências e produzindo benefícios para as partes envolvidas – marca e consumidores. Dessa forma, os consumidores têm auxiliado na melhoria de produtos e serviços e, portanto, cocriando valor. Contudo, o conteúdo gerado pelo consumidor nem sempre é positivo e cocria valor. O conteúdo gerado pelo consumidor também pode ser negativo e codestruir valor. Assim, o objetivo desta tese foi o de investigar os efeitos da qualidade de serviço no engajamento (positivo vs. negativo) e os efeitos desse construto na cocriação vs. codestruição de valor da marca nas mídias sociais. Para isso, foram minerados dados do Twitter de quatro Fintechs brasileiras (bancos Neon, Inter, C6 Bank e Nubank). A análise utilizou Processamento de Linguagem Natural (PLN) por meio de Redes Neurais Artificiais – Transformers. Os resultados revelam que as dimensões da qualidade de serviços de Fintechs demandam investigação específica e que clientes de fato engajam nas redes sociais, porém com tendência ao engajamento negativo e, consequente, codestruição de valor.Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2022-10-13T21:47:26Z No. of bitstreams: 1 Daniela Menezes Garzaro.pdf: 2161022 bytes, checksum: f6aff89a317031cc167272f9c1fcb07f (MD5)Made available in DSpace on 2022-10-13T21:47:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Daniela Menezes Garzaro.pdf: 2161022 bytes, checksum: f6aff89a317031cc167272f9c1fcb07f (MD5) Previous issue date: 2022-08-05application/pdfporUniversidade Nove de JulhoPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoUNINOVEBrasilAdministraçãoqualidade de serviçosengajamentococriação de valorcodestruição de valormídias sociaisservice qualityengagementvalue co-creationvalue codestructionsocial mediaCIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOAs ligações entre qualidade de serviço, engajamento do consumidor, cocriação e codestruição de valor: usando inteligência artificial para análise de tuítes de fintechs brasileirasThe links between service quality, consumer engagement, co-creation and value codestruction: using artificial intelligence to analyze tweets from brazilian fintechsinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesis8024035432632778221600info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Uninoveinstname:Universidade Nove de Julho (UNINOVE)instacron:UNINOVEORIGINALDaniela Menezes Garzaro.pdfDaniela Menezes Garzaro.pdfapplication/pdf2161022http://localhost:8080/tede/bitstream/tede/3074/2/Daniela+Menezes+Garzaro.pdff6aff89a317031cc167272f9c1fcb07fMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82165http://localhost:8080/tede/bitstream/tede/3074/1/license.txtbd3efa91386c1718a7f26a329fdcb468MD51tede/30742022-10-13 18:47:26.758oai:localhost: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Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://bibliotecatede.uninove.br/PRIhttp://bibliotecatede.uninove.br/oai/requestbibliotecatede@uninove.br||bibliotecatede@uninove.bropendoar:2022-10-13T21:47:26Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Uninove - Universidade Nove de Julho (UNINOVE)false |
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