Mapeamento da jornada do consumidor : proposição de método de visualização para jornadas imbricadas e de longo prazo
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2022 |
Tipo de documento: | Tese |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS |
Texto Completo: | https://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/10282 |
Resumo: | This thesis seeks to answer the following research problem: How to map the embedded and long-term consumer journeys? For this, three papers were developed that will later be submitted to scientific journals for publication. The first article is theoretical and presents a literature review on the tools used to map the consumer journey. From this review, it was possible to identify journeys are inherently complex and have four characteristics: (1) they have multiple viewpoints; (2) the touchpoints are nonlinear; (3) there are periods and duration; and (4) there are embedded journeys. The second article is empirical and develops a method for journey mapping. For this, a single case study integrated with three units of analysis was undertaken. The results of this article confirm that journeys have multiple viewpoints, non-linear touchpoints, and specific periods and duration. The third article is empirical and aims to apply the method previously developed to identify the embedded journeys that occur with the focal company and those that occur with partners. The analysis confirms that the long-term lifegoal-oriented consumer journey has non-linear touchpoints and embedded journeys. Among the main theoretical contributions of this thesis is the proposal to visualize the journey that captures the inherent complexity of the experience. In addition, the method can be used for the analysis of long-term journeys, which may contain a lifegoal, and which occur with one or more companies. Among the main practical implications of the present research is the application of the method in a journey in Higher Education at a university. |
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Almeida, Stefana Ordovás dehttp://lattes.cnpq.br/0843342339328637http://lattes.cnpq.br/4845645314409342Machado, Maria Amália Dutra2022-06-03T17:17:32Z2022-03-23https://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/10282This thesis seeks to answer the following research problem: How to map the embedded and long-term consumer journeys? For this, three papers were developed that will later be submitted to scientific journals for publication. The first article is theoretical and presents a literature review on the tools used to map the consumer journey. From this review, it was possible to identify journeys are inherently complex and have four characteristics: (1) they have multiple viewpoints; (2) the touchpoints are nonlinear; (3) there are periods and duration; and (4) there are embedded journeys. The second article is empirical and develops a method for journey mapping. For this, a single case study integrated with three units of analysis was undertaken. The results of this article confirm that journeys have multiple viewpoints, non-linear touchpoints, and specific periods and duration. The third article is empirical and aims to apply the method previously developed to identify the embedded journeys that occur with the focal company and those that occur with partners. The analysis confirms that the long-term lifegoal-oriented consumer journey has non-linear touchpoints and embedded journeys. Among the main theoretical contributions of this thesis is the proposal to visualize the journey that captures the inherent complexity of the experience. In addition, the method can be used for the analysis of long-term journeys, which may contain a lifegoal, and which occur with one or more companies. Among the main practical implications of the present research is the application of the method in a journey in Higher Education at a university.Esta tese busca responder o seguinte problema de pesquisa: Como mapear as jornadas imbricadas e de longo prazo do consumidor? Para isso, foram desenvolvidos três artigos científicos que serão, posteriormente, submetidos a revistas científicas para publicação. O primeiro artigo é teórico e apresenta uma revisão de literatura sobre as ferramentas utilizadas para mapeamento da jornada do cliente. A partir dessa revisão, foi possível identificar que as jornadas são inerentemente complexas e têm quatro características: (1) possuem múltiplos pontos de vista; (2) os pontos de contato não são lineares; (3) há períodos e duração; e (4) ocorrem jornadas imbricadas. O segundo artigo é empírico e busca desenvolver um método para o mapeamento da jornada. Para isso, foi empreendido um estudo de caso único integrado com três unidades de análise. Os resultados desse artigo confirmam que as jornadas possuem múltiplos pontos de vista, pontos de contato não lineares e períodos e duração específica. O terceiro artigo é empírico e tem como objetivo aplicar o método desenvolvido anteriormente para identificar as jornadas imbricadas que ocorrem com a empresa focal e as que ocorrem com parceiros. A análise confirma que a jornada do consumidor de longo prazo com objetivo de vida possui pontos de contato não lineares e jornadas imbricadas. Dentre as principais contribuições teóricas desta tese está a proposta da visualização da jornada que captura a complexidade inerente da experiência. Além disso, o método pode ser utilizado para a análise de jornadas de longo prazo, que podem conter um objetivo de vida e ocorrem com uma ou mais empresas. Dentre as principais implicações práticas da presente pesquisa, está a aplicação do método em uma jornada no Ensino Superior em uma universidade.Submitted by PPG Administração e Negócios (ppgad@pucrs.br) on 2022-06-01T12:02:50Z No. of bitstreams: 1 MARIA_AMALIA_DUTRA_MACHADO_TES.pdf: 2919558 bytes, checksum: dd58221754711f2047d2ed29c603f708 (MD5)Approved for entry into archive by Sheila Dias (sheila.dias@pucrs.br) on 2022-06-03T16:42:06Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MARIA_AMALIA_DUTRA_MACHADO_TES.pdf: 2919558 bytes, checksum: dd58221754711f2047d2ed29c603f708 (MD5)Made available in DSpace on 2022-06-03T17:17:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MARIA_AMALIA_DUTRA_MACHADO_TES.pdf: 2919558 bytes, checksum: dd58221754711f2047d2ed29c603f708 (MD5) Previous issue date: 2022-03-23Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPESapplication/pdfhttps://tede2.pucrs.br/tede2/retrieve/184396/TES_MARIA_AMALIA_DUTRA_MACHADO_CONFIDENCIAL.pdf.jpgporPontifícia Universidade Católica do Rio Grande do SulPrograma de Pós-Graduação em Administração e NegóciosPUCRSBrasilEscola de NegóciosJornada do ClienteMapeamento da Jornada do ConsumidorAnálise de ConteúdoATLASCIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOMapeamento da jornada do consumidor : proposição de método de visualização para jornadas imbricadas e de longo prazoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisTrabalho será publicado como artigo ou livro60 meses03/06/2027-693708953863352273500500500600-402948914897423104980240354326327782213590462550136975366info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RSinstname:Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS)instacron:PUC_RSTHUMBNAILTES_MARIA_AMALIA_DUTRA_MACHADO_CONFIDENCIAL.pdf.jpgTES_MARIA_AMALIA_DUTRA_MACHADO_CONFIDENCIAL.pdf.jpgimage/jpeg4137https://tede2.pucrs.br/tede2/bitstream/tede/10282/4/TES_MARIA_AMALIA_DUTRA_MACHADO_CONFIDENCIAL.pdf.jpgaf4c0af0c7e49add74bac9d1399c201fMD54TEXTTES_MARIA_AMALIA_DUTRA_MACHADO_CONFIDENCIAL.pdf.txtTES_MARIA_AMALIA_DUTRA_MACHADO_CONFIDENCIAL.pdf.txttext/plain1348https://tede2.pucrs.br/tede2/bitstream/tede/10282/3/TES_MARIA_AMALIA_DUTRA_MACHADO_CONFIDENCIAL.pdf.txta8a3860ab2e2addf53e237e7dc4eff6eMD53ORIGINALTES_MARIA_AMALIA_DUTRA_MACHADO_CONFIDENCIAL.pdfTES_MARIA_AMALIA_DUTRA_MACHADO_CONFIDENCIAL.pdfapplication/pdf420506https://tede2.pucrs.br/tede2/bitstream/tede/10282/2/TES_MARIA_AMALIA_DUTRA_MACHADO_CONFIDENCIAL.pdffdc18dcce3c8ebed54c4e3f32acc319bMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8590https://tede2.pucrs.br/tede2/bitstream/tede/10282/1/license.txt220e11f2d3ba5354f917c7035aadef24MD51tede/102822022-06-03 20:00:14.887oai:tede2.pucrs.br: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Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://tede2.pucrs.br/tede2/PRIhttps://tede2.pucrs.br/oai/requestbiblioteca.central@pucrs.br||opendoar:2022-06-03T23:00:14Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS)false |
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