As relações inter e intra líderes e colaboradores: um estudo sobre a performance individual e o bem-estar dos colaboradores do contact center da PT Sales

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Fazenda, Guilherme Faria
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10316/84510
Resumo: Dissertação de Mestrado em Marketing apresentada à Faculdade de Economia
id RCAP_0e2f635952f41eaba4d86642982e600f
oai_identifier_str oai:estudogeral.uc.pt:10316/84510
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling As relações inter e intra líderes e colaboradores: um estudo sobre a performance individual e o bem-estar dos colaboradores do contact center da PT SalesThe relationships between and amongst leaders and collaborators: a study about the individual performance and the wellbeing of PT Sales' contact center collaboratorsContact centerLMXTMXStressDesempenhoContact centerLMXTMXStressPerformanceDissertação de Mestrado em Marketing apresentada à Faculdade de EconomiaO propósito desta dissertação é expor os resultados do estudo que examina a relação entre o supervisor e os colaboradores e a relação entre estes mesmos colaboradores com as variáveis mediadoras, o stress no trabalho, a satisfação no trabalho, a superação e o compromisso afetivo organizacional, que por sua vez afetam o equilíbrio emocional e paz interior, o desempenho individual e o bem estar subjetivo.A pesquisa empírica deste estudo analisou os dados retirados de um questionário realizado pelos autores a uma amostra de 90 colaboradores do contact center da PT Sales localizado em Coimbra. O modelo foi testado através da análise de regressões lineares múltiplas com o software SPSS.Os resultados revelaram que apesar da LMX não demonstrar um grande efeito nas restantes variáveis, a TMX afeta o stress, a satisfação e a superação no trabalho e o compromisso afetivo organizacional. No que toca às consequências das variáveis é possível observar que as mesmas são previstas pelas variáveis mediadoras, obtendo um bom modelo de ajustamento aos dados.Os resultados deste estudo permitem às organizações compreenderem como as relações existentes dentro das mesmas influenciam os seus resultados, através do stress causado pelo ambiente, da satisfação com o trabalho de telemarketing, com a superação a que cada colaborador se permite a realizar e o grau de compromisso afetivo com a organização.O valor deste estudo é concentra-se nas variáveis referenciadas no estudo, fornecendo um modelo que demonstra a cadeia de efeitos envolvendo a LMX, a TMX e as suas variáveis mediadoras e consequentes no contexto de contact center em Portugal.The purpose of this dissertation is to expose the results of the study which examines the relationship between the supervisor and its collaborators and the relationship between these collaborators with the mediator variables, such as stress at work, satisfaction at work, resourcefulness at work and the affective organizational commitment, which in its turn, affects the emotional balance and inner peace, the individual performance and the subjective well being.This study’s empirical research analyzed the data from the questionnaire elaborated by the authors and handed to a sample of 90 collaborators that worked at the PT Sales contact center, located in Coimbra. The model was tested through the analysis of multiple linear regressions with the SPSS software.The results showed that, despite the fact that LMX didn’t report a major impact on the other variables, TMX affects stress, satisfaction, resourcefulness and the affective organizational commitment. In regard to the consequences of the variables it’s possible to observe that the same are predicted by the mediators, resulting in a good data adjustment model. The results of this study allow organizations to better understand how the relationships that occur inside them influence their results, through the stress causado by the environment, the satisfaction with the telemarketing, the resourcefulness each collaborator allows himself to accomplish and the degree of affective commitment to the organization.The value of this study is that it focuses on the variables referenced in it, providing a model that demonstrates the chain of effects involving LMX, TMX and their mediators and consequents variables in the context of a contact center in Portugal.2018-09-19info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://hdl.handle.net/10316/84510http://hdl.handle.net/10316/84510TID:202159400porFazenda, Guilherme Fariainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2020-05-25T02:08:06Zoai:estudogeral.uc.pt:10316/84510Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T21:06:03.690254Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv As relações inter e intra líderes e colaboradores: um estudo sobre a performance individual e o bem-estar dos colaboradores do contact center da PT Sales
The relationships between and amongst leaders and collaborators: a study about the individual performance and the wellbeing of PT Sales' contact center collaborators
title As relações inter e intra líderes e colaboradores: um estudo sobre a performance individual e o bem-estar dos colaboradores do contact center da PT Sales
spellingShingle As relações inter e intra líderes e colaboradores: um estudo sobre a performance individual e o bem-estar dos colaboradores do contact center da PT Sales
Fazenda, Guilherme Faria
Contact center
LMX
TMX
Stress
Desempenho
Contact center
LMX
TMX
Stress
Performance
title_short As relações inter e intra líderes e colaboradores: um estudo sobre a performance individual e o bem-estar dos colaboradores do contact center da PT Sales
title_full As relações inter e intra líderes e colaboradores: um estudo sobre a performance individual e o bem-estar dos colaboradores do contact center da PT Sales
title_fullStr As relações inter e intra líderes e colaboradores: um estudo sobre a performance individual e o bem-estar dos colaboradores do contact center da PT Sales
title_full_unstemmed As relações inter e intra líderes e colaboradores: um estudo sobre a performance individual e o bem-estar dos colaboradores do contact center da PT Sales
title_sort As relações inter e intra líderes e colaboradores: um estudo sobre a performance individual e o bem-estar dos colaboradores do contact center da PT Sales
author Fazenda, Guilherme Faria
author_facet Fazenda, Guilherme Faria
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Fazenda, Guilherme Faria
dc.subject.por.fl_str_mv Contact center
LMX
TMX
Stress
Desempenho
Contact center
LMX
TMX
Stress
Performance
topic Contact center
LMX
TMX
Stress
Desempenho
Contact center
LMX
TMX
Stress
Performance
description Dissertação de Mestrado em Marketing apresentada à Faculdade de Economia
publishDate 2018
dc.date.none.fl_str_mv 2018-09-19
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10316/84510
http://hdl.handle.net/10316/84510
TID:202159400
url http://hdl.handle.net/10316/84510
identifier_str_mv TID:202159400
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799133951385665536

Registros relacionados