Diagnóstico do erro num serviço após-venda

• Autor(a) principal: Almeida, Emanuel Duarte Catarino
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.8/3756
• topic: Erro; Gestão do erro; Serviço após-venda; Melhoria contínua; Lean e performance; Domínio/Área Científica::Engenharia e Tecnologia::Outras Engenharias e Tecnologias

O serviço do após-venda em Portugal está cada vez mais desafiante: com o aumento da competitividade nos mercados, as empresas têm de ser mais exigentes e rigorosas em todos os seus processos, de modo a aproveitar todos os recursos disponíveis. As organizações empresariais têm de procurar novas estratégias e filosofias baseadas na melhoria contínua dos serviços. Para tal, é necessário diagnosticar as falhas que podem causar insatisfação para os clientes e colaboradores da organização. Esta investigação tem como principais objetivos: compreender e identificar a importância do setor automóvel na economia portuguesa; caracterizar a empresa em análise nesta investigação; procurar os melhores métodos para aumentar o índice de satisfação dos clientes; perceber os motivos pelos quais os clientes preferem a empresa; detetar os processos e as ferramentas que podem ser melhorados e otimizados; determinar um método eficaz na prevenção dos erros e desenvolver ferramentas que permitam analisar e corrigir os erros. Posto isto, é feita uma revisão da literatura existente sobre o conceito do erro, os instrumentos para a sua deteção, gestão (análise e correção) e prevenção. De seguida aborda-se a filosofia lean cujo objetivo é a otimização de processos. Assim, pretende-se agilizar o processo da análise de informação, reduzindo a possibilidade de atrasos e minimizando a ocorrência de erros. Foram desenvolvidas e implementadas metodologias que permitem detetar os erros e as suas causas, tais como a elaboração de um questionário, entrevistas e de uma caixa de sugestões. Numa fase final, são analisados os resultados obtidos através das várias metodologias e ferramentas teóricas, assim como novos mecanismos de apoio à gestão e prevenção do erro. Com a adoção da política de gestão do erro, a empresa consegue obter melhores resultados, aumentado a sua performance.