Que modelo de balcão adequado ao Banco Montepio perante o novo paradigma do setor bancário

• Autor(a) principal: Oliveira, Jorge Pedro Rosado Leal de
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/24469
• topic: Banca -- Banking; Retalho; Transformação de balcão; Banco Montepio; Retail; Branch transformation

A banca de retalho atualmente atravessa o paradigma de contração da sua rede física comercial. A crescente utilização de outros canais de distribuição pelos clientes é uma evidência. A larga rede de Automatic Teller Machine (ATM) ou Caixas Automáticos (CA) e os canais digitais colocam à disposição dos consumidores, com maior comodidade, o numerário e os serviços que se encontram disponíveis em simultâneo num balcão bancário. Este estudo pretende demonstrar, em primeiro lugar, que o balcão bancário continua a desempenhar atualmente um papel essencial na sociedade e na estratégia da banca nacional de retalho analisada. Em segundo lugar, que tenderá a assumir um papel crucial e complementar aos restantes canais de distribuição, havendo a necessidade, no entretanto, de uma transformação em várias vertentes. Esta transformação de balcão foi estudada no âmbito do melhor modelo de balcão possível para a instituição financeira mais antiga do país, o Banco Montepio. Foram questionados utentes dos balcões do banco, efetuadas entrevistas aos órgãos gestores de outras instituições de crédito com transformações de balcão em curso ou já implementadas e foram feitas visitas a novos modelos de balcões de várias instituições nacionais. Esta dissertação sugere que para uma transformação de balcão completa, a mesma deve assentar em pilares como: a relação com o cliente, os colaboradores, o ambiente e layout, os custos, a tecnologia e inovação, a agilização de processos, a experiência de consumidor (CX), a omnicanalidade, as parcerias (locais e com fintechs), novas ofertas (financeiras e não financeiras) e no caso particular do Banco Montepio, o cariz social e a sua estratégia.