O Lado Humano do Digital

• Autor(a) principal: Percheiro, Ana Carina Barreiros
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.8/9408
• topic: Orientação para o marketing relacional; Relação emocional; Experiência física; Experiência online; Satisfação; Intenção de compra; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Numa realidade dominada pela dicotomia novos media VS medias tradicionais, as empresas aprenderam a adaptar-se para oferecer aos seus consumidores o melhor dos dois mundos. Atualmente é possível comprar sem sair de casa, assim como existe a possibilidade de comprar numa loja física, bem como a oportunidade de comprar online e fazer o levantamento da encomenda em questão na loja. Entre tantas opções de escolha para realizar o processo de compra, tantas marcas que oferecem os mesmos produtos, as organizações começaram a ter a necessidade de se distinguirem e se destacarem perante a forte concorrência. Atualmente, baixar os preços não basta para incentivar as pessoas a comprarem e a serem leais à marca, uma vez que existe sempre a possibilidade de surgir uma marca menos dispendiosa. Não é suficiente promover a marca com grandes e exuberantes anúncios ou atrair o cliente a efetuar uma transação se esta for a única que ele alguma vez fará para a marca em questão. Torna-se necessário uma abordagem mais personalizada para as empresas conseguirem reter os seus clientes e os manterem leais à marca. Deste modo, é fundamental uma criação de laços mais humanos e emocionais entre a marca e o consumidor, a fim de oferecer ao cliente experiências memoráveis e individualizadas que se irão refletir na sua satisfação e posterior retenção e lealdade à marca. Este estudo tem como principal objetivo investigar os efeitos da implementação de uma estratégia de orientação para o marketing relacional na criação e manutenção de relações emocionais entre os consumidores e as marcas, bem como na experiência física e online do consumidor, e os consequentes impactos gerados na satisfação e intenção de compra. Com uma amostra de 257 participantes, o presente estudo comprovou a influência positiva da implementação de uma estratégia de orientação para o marketing relacional na criação de uma relação emocional entre a marca e o consumidor, bem como na melhoria da experiência quer física, quer online do consumidor. Adicionalmente, a criação de uma relação emocional entre a marca e o consumidor, e a experiência física e online do consumidor são fatores determinantes para a satisfação do consumidor e consequente intenção de compra. Em consequência dos resultados obtidos são apresentadas recomendações a fim das empresas seguirem uma abordagem mais relacional de forma a melhorar a satisfação dos seus consumidores e incentivar consequentemente a sua lealdade.