A Qualidade de Serviços na Indústria Hoteleira: estudo de caso dos Aparthotéis Vila Espa e Colinas do Sol.

• Autor(a) principal: Manuel Segunda, Renata Ingrid
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/34103
• topic: Indústria hoteleira; Qualidade do Serviço; Satisfação do cliente; Turismo

A crise económica verificada na Europa na última década, que se fez sentir particularmente em Portugal e teve repercussões também em outros países, nomeadamente em Angola, obrigou a uma adaptação do mercado turístico, numa aposta sem precedentes nas novas formas de alojamento a preços mais baixos (LowCost). Toda a indústria tem necessidade de saber se os produtos produzidos têm qualidade necessária para terem impacto na satisfação dos seus clientes. Neste contexto, o atendimento ao cliente também assume uma importância muito significativa, sendo trabalhado de forma estratégica, dada a especificidade de cada cliente. Com esta investigação, pretende-se alargar o conhecimento existente sobre a qualidade da oferta do setor hoteleiro em Luanda, através de um estudo de caso em concreto, a partir de um modelo adaptado da escala SERVQUAL, onde se avalia a satisfação dos clientes/hóspedes que frequentam este tipo de alojamento e compreender em que medida a qualidade do serviço prestado tem impacto na sua satisfação. De uma forma global, em termos metodológicos, esta investigação é sustentada por um estudo empírico (de opinião), tendo por base a aplicação de 79 questionários em dois aparthotéis em Luanda, que permitiu apurar as principais dimensões do serviço que influenciam as percepções de qualidade da oferta do sector, nomeadamente através do estudo das dimensões localização, instalações e serviços, design e ambiente, preço, staff (empatia e capacidade de resposta), segurança e limpeza. Concluiu-se que, de um modo geral, todos os clientes percecionam as dimensões de qualidade, no entanto, destacaram-se a dimensão “limpeza”, “staff”, “segurança” e “design e ambiente”.