A Influência da inovação dos serviços na satisfação do cliente: análise de um caso da indústria hoteleira

• Autor(a) principal: Cabral, Ana Melissa Jardim
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/31918
• topic: Inovação; Serviços; Indústria hoteleira; Satisfação do cliente

Num mundo em constante mudança é necessário ter capacidade de inovar, ou seja, implementar novos ou melhorados produtos ou serviços, processos, métodos de marketing ou organizacionais. O ideal é a utilização simultânea destes quatro tipos de inovação de forma a obter maior sucesso a longo prazo. A inovação está ao alcance de todos, podendo ser nova para o mundo, para o mercado ou para a própria organização, o importante é transformar problemas em mudanças e mudanças em oportunidades. Dada a sua importância este estudo visa compreender de que modo a inovação influência a satisfação do cliente da indústria hoteleira, uma das indústrias mais competitivas do mundo com enorme impacto no crescimento económico dos países. A recolha de dados foi feita através de investigação qualitativa com uma entrevista ao Corporate Development and Innovation Director, e por investigação quantitativa através da aplicação de um questionário a uma amostra de 205 clientes, tendo estes dados sido analisados por meio de inferência estatística. Os resultados obtidos indicaram que os fatores que provocam maior satisfação na amostra dos clientes foram a higiene e conforto, e envolvimento e disponibilidade dos funcionários, e que a inovação de serviços esta positivamente relacionada com o grau de satisfação dos clientes, confirmando-se assim diversos estudos anteriores. Verificou-se ainda que o grau de satisfação dos clientes depende também da inovação de processo, de marketing e organizacional, e que a inovação organizacional tem impacto nos outros tipos de inovação em estudo.