Satisfação do consumidor : gestão de reclamações

• Autor(a) principal: Carvalho, Rita Milheiro Rocha de
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/16934
• topic: Satisfação; Lealdade; Retenção; Consumidor; Gestão de reclamações; Recuperação de serviço; Satisfaction; Loyalty; Retention; Customer; Complaint management; Service recovery; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Este relatório foi construído com o principal objectivo de analisar e avaliar a Satisfação do Consumidor através da Gestão de Reclamações, pela identificação das principais causas de reclamação e a implementação de eixos de melhoria, no departamento de Sinistros Patrimoniais da AXA Portugal. A estrutura deste documento começa com um primeiro capítulo de Revisão Bibliográfica, que serve de base teórica para a análise da Satisfação do Consumidor e o seu impacto na lealdade e retenção, para a análise da Gestão de Reclamações e Recuperação de Serviço. A realidade é que a maioria das empresas ainda não reconhece o valor dos consumidores que apresentam reclamações e o perigo dos que não o fazem. Na verdade, muitas organizações promovem incentivos para a redução do número de reclamações, acreditando falsamente que esta diminuição é sinónimo de uma melhoria no serviço oferecido. Os consumidores insatisfeitos que não reclamam são um problema muito maior do que os que o fazem, já que não apenas deixamos de saber o que os incomoda e não temos oportunidade nem forma de o contornar, como há também grandes probabilidades que estes comuniquem a sua experiência negativa a outros consumidores, denegrindo a imagem da empresa. O acto de reclamar indica confiança e um compromisso de tempo que o cliente está disposto a ter para informar a empresa que há espaço para melhorar. É assim uma oportunidade para as organizações se reconectarem com os consumidores, podendo converter clientes insatisfeitos em leais. Este estudo vem salientar a importância da análise e evolução dos motivos das reclamações e as informações relevantes inerentes que permitem fazer o diagnóstico interno da empresa, nomeadamente em termos dos produtos ou serviços oferecidos. A implementação de medidas posteriores terá um impacto positivo na satisfação do cliente – o objectivo primordial das empresas - e consequentemente na lealdade e retenção do mesmo.