Avaliação da satisfação de clientes: um método e uma aplicação na indústria hoteleira
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2010 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | https://doi.org/10.34624/rtd.v1i13/14.13723 |
Resumo: | This paper presents a multicriteria method to evaluate customers´ satisfaction and a new oriented approach to guide decision making concerning the gain of customer loyalty and the reduction of dissatisfied customers. The method makes use of the aggregation – disaggregation of preferences and an ordinal regression model with constraints is used to aggregate the individual preferences of the customers into a global satisfaction function. The value functions and the weights of the criteria are the main results of the method and create knowledge to managers to support their decisions concerning the continuous improvement of products and processes. The case study was developed and tested in Pestana Hotels & Resorts in Algarve, a region in the south of Portugal. |
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Avaliação da satisfação de clientes: um método e uma aplicação na indústria hoteleiraThis paper presents a multicriteria method to evaluate customers´ satisfaction and a new oriented approach to guide decision making concerning the gain of customer loyalty and the reduction of dissatisfied customers. The method makes use of the aggregation – disaggregation of preferences and an ordinal regression model with constraints is used to aggregate the individual preferences of the customers into a global satisfaction function. The value functions and the weights of the criteria are the main results of the method and create knowledge to managers to support their decisions concerning the continuous improvement of products and processes. The case study was developed and tested in Pestana Hotels & Resorts in Algarve, a region in the south of Portugal. Este artigo apresenta um método multicritério para avaliação da satisfação de clientes e uma nova abordagem de apoio à gestão que sustenta as acções a desenvolver para aumentar a satisfação e minimizar a perda de clientes em risco de abandono. São utilizados questionários estruturados de uma forma hierárquica para recolher informação sobre o nível de satisfação dos clientes com o serviço em avaliação. O método emprega uma abordagem de agregação-desagregação de preferências dos clientes e utiliza a regressão ordinal com restrições devido à natureza das escalas de satisfação utilizadas. Possibilita a agregação das preferências individuais dos clientes numa função de satisfação colectiva e a desagregação da função de satisfação global num conjunto de funções de satisfação que descrevem os vários critérios e subcritérios em avaliação. As funções de satisfação e os pesos obtidos permitem produzir informação para a gestão de forma a apoiar as suas decisões no processo de melhoria contínua dos produtos e processos. O caso para estudo e teste do método foi desenvolvido em cooperação com o Grupo Pestana e incidiu sobre algumas unidades da cadeia Pestana Hotels & Resorts na região do Algarve. Departamento de Economia, Gestão, Engenharia Industrial e Turismo da Universidade de Aveiro2010-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/articleapplication/pdfhttps://doi.org/10.34624/rtd.v1i13/14.13723oai:proa.ua.pt:article/13723Journal of Tourism & Development; Vol 1 No 13/14 (2010); 423-434Revista Turismo & Desenvolvimento; vol. 1 n.º 13/14 (2010); 423-4342182-14531645-9261reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAPporhttps://proa.ua.pt/index.php/rtd/article/view/13723https://doi.org/10.34624/rtd.v1i13/14.13723https://proa.ua.pt/index.php/rtd/article/view/13723/9219https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessJoão, Isabel Maria da SilvaCosta, Carlos António Bana e2022-09-26T10:57:26Zoai:proa.ua.pt:article/13723Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:06:03.789667Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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