Retenção de clientes na área do fitness: um estudo de caso no ginásio My Gym de Arroios

• Autor(a) principal: Martins, Debora Araujo
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10437/11494
• topic: MESTRADO EM GESTÃO DE EMPRESAS; GESTÃO; GESTÃO DE EMPRESAS; GESTÃO DE CLIENTES; FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES; QUALIDADE DE SERVIÇO; SATISFAÇÃO DO CLIENTE; MANAGEMENT; BUSINESS MANAGEMENT; CUSTOMER MANAGEMENT; CUSTOMER LOYALTY; SERVICE QUALITY; CLIENT SATISFACTION

Com o crescimento do mercado fitness , existe uma constante necessidade por parte dos gestores de ginásios em compreender seu funcionamento para poder colocar-se de forma competitiva. Captar novos clientes e mantê-los tornou-se preocupação permanente. Pensando nessa realidade a presente dissertação pretende colaborar para o esclarecimento da problemática da retenção de clientes. Para isto foram desenvolvidas hipóteses para verificar se a qualidade do serviço, o ambiente social, a satisfação global, a perceção de preço e a frequência semanal média de um sócio influenciam em sua retenção no Ginásio. Esta investigação quantitativa foi realizada no Ginásio My Gym de Arroios onde, após a aplicação de questionários, foi obtida uma amostra de 84 respondentes. A análise dos resultados nos permitiu verificar que a satisfação global e a qualidade dos serviços prestados tem um forte impacto na retenção. Também foi possível observar que existe um novo perfil de pessoas que vêem o ginásio como forma de convívio e por isto o ambiente social tem uma influência positiva na retenção. A perceção de preço, como é uma dimensão importante na escolha de um ginásio, não influencia a retenção assim como a quantidade de vezes que um sócio frequenta o ginásio.