Aplicação de um novo modelo operacional na companhia multinacional de seguros “insuryou”: O caso de aplicação na unidade de sinistros, da subsidiária em Portugal

• Autor(a) principal: Vieira, João Luís Pinto Rangel
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/8555
• topic: Estratégias; Modelo operacional; Especialização; Economia de escala; Strategies; Operating model; Specialization; Economies of scale; Reestruturação -- Restructuring

No âmbito da nova visão estratégica da companhia de seguros multinacional Insuryou para o período 2012-2015, foram definidos modelos operativos standardizados a nível global, nas três áreas fulcrais da empresa, designados Insuryou Print, que serão objeto de implementação em todas as suas subsidiárias no mundo. Este projeto teve como objetivo analisar, para a subsidiária em Portugal, o impacto que a alteração de um modelo operativo de uma das mais importantes áreas funcionais da empresa, a área de gestão de sinistros, tem na organização. Permitiu uma reestruturação do anterior modelo de gestão de sinistros, baseado num molde descentralizado e partilhado entre áreas, e suportado através de delegações distribuídas geograficamente em todo o país, transformando-o num modelo centralizado, especializado e segmentado. Esta mudança teria como finalidade beneficiar dos efeitos de economias de escala, pelo facto de se realizar a gestão de sinistros em centros especializados. A alteração de modelo operacional na unidade de sinistros na subsidiária em Portugal, foi realizado em duas fases. Numa primeira fase, a fase piloto, foi concentrada toda a gestão de sinistros das áreas centrais, empresas do grupo, delegações e mediadores da Área Metropolitana de Lisboa, num único espaço físico em Lisboa e sobre o novo modelo operacional. Numa segunda fase, concentrou-se toda a gestão de sinistros de todas as restantes delegações e mediadores associados, e foi criado um centro adicional de sinistros no Porto. No final da implementação do projeto-piloto e da total concentração da gestão, realizou-se uma análise de pós implementação, através da execução de um Balanced Scorecard (BSC), onde se avaliaram os impactos na organização, do ponto de vista financeiro, clientes, processos internos, aprendizagem e desenvolvimento organizacional. Concluiu-se que houve uma redução significativa dos custos relativos a indemnização e despesas com sinistros, através de uma redução dos erros de gestão, maior formação, especialização e motivação da equipa e uma redução de tarefas administrativas.