QdSH: a new scale for the quality assessment of the portuguese hotel industry

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Maroco, Ana Lúcia
Data de Publicação: 2011
Outros Autores: Maroco, João
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: https://doi.org/10.34624/rtd.v0i15.13443
Resumo: Quality of service and customer satisfaction in the hotel industry are key components for customers’ loyalty and for the establishment of a long term relation with the customers. However, the evaluation of customer satisfaction, in particular in the hotel industry is not a current managerial practice. This is due, in part, to the lack of dully validated scales who measure customer satisfaction for the target population of these organizations. In this paper, we describe the creation of a hotel service quality and customer satisfaction measurement scale validated for the Portuguese 4 and 5 stars hotels. The new scale, QdSH, evaluates quality of services and customer satisfaction in 5 key dimensions with high psychometrical sensitivity, construct validity (factorial, convergent and discriminant) and reliability.  
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spelling QdSH: a new scale for the quality assessment of the portuguese hotel industryQdSH: uma nova escala para a avaliação da qualidade de serviço do sector hoteleiro portuguêsQuality of service and customer satisfaction in the hotel industry are key components for customers’ loyalty and for the establishment of a long term relation with the customers. However, the evaluation of customer satisfaction, in particular in the hotel industry is not a current managerial practice. This is due, in part, to the lack of dully validated scales who measure customer satisfaction for the target population of these organizations. In this paper, we describe the creation of a hotel service quality and customer satisfaction measurement scale validated for the Portuguese 4 and 5 stars hotels. The new scale, QdSH, evaluates quality of services and customer satisfaction in 5 key dimensions with high psychometrical sensitivity, construct validity (factorial, convergent and discriminant) and reliability.  A qualidade de serviço e a satisfação do cliente no sector hoteleiro são componentes chave para a fidelização do cliente e para o estabelecimento de uma relação comercial duradoura com os clientes. Contudo, a avaliação da Qualidade de Serviço e da satisfação do cliente, em particular no sector hoteleiro, não é uma prática organizacional corrente no sector hoteleiro. Tal facto deve-se, em parte, à inexistência de instrumentos de avaliação psicométrica devidamente aferidos para a população alvo do sector. Neste trabalho, descrevemos a criação de uma escala de medida da satisfação do cliente do sector hoteleiro português de gama média-alta: QdSH. A QdSH avalia a qualidade de serviço e satisfação do cliente em 5 dimensões relevantes, com elevada sensibilidade, validade de constructo (factorial, convergente e discriminante) e fiabilidade, constituindo-se assim como um instrumento de medida apropriado para a avaliação da satisfação e lealdade do cliente.    Departamento de Economia, Gestão, Engenharia Industrial e Turismo da Universidade de Aveiro2011-01-01T00:00:00Zjournal articlejournal articleinfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://doi.org/10.34624/rtd.v0i15.13443oai:proa.ua.pt:article/13443Journal of Tourism & Development; No 15 (2011); 71-85Revista Turismo & Desenvolvimento; n.º 15 (2011); 71-852182-14531645-9261reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAPporhttps://proa.ua.pt/index.php/rtd/article/view/13443https://doi.org/10.34624/rtd.v0i15.13443https://proa.ua.pt/index.php/rtd/article/view/13443/8989https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessMaroco, Ana LúciaMaroco, João2022-09-26T10:57:21Zoai:proa.ua.pt:article/13443Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:06:00.245490Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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