Building the foundations for CRM strategy in a company – the case of a Tech Start‐Up

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Santos, Filipa Ribeiro da Silva Borja
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: eng
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10362/110479
Resumo: Project Work presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Statistics and Information Management, specialization in Marketing Research and CRM
id RCAP_d4759d777fba0cf46abd45b34f172fab
oai_identifier_str oai:run.unl.pt:10362/110479
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Building the foundations for CRM strategy in a company – the case of a Tech Start‐UpCustomer Relationship ManagementCRM SystemsCRM Potential ConstraintsMarketing Information SystemsTech Start-UpIT TalentGestão de Relacionamento com o ClienteSistemas de CRMPotenciais Condicionantes de CRMSistemas de Informação de MarketingStart-Up TecnológicaTalento TIProject Work presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Statistics and Information Management, specialization in Marketing Research and CRMWith its recent growth and continuous expansion to international markets, Landings.Jobs has increasing challenges that call for a deep understanding of the current talent userbase and its experience with the platform. The goal was to build the foundations for a Customer Relationship Management strategy, by identifying which steps should the start-up undertake in order to optimize the acquisition, management and retention of its talent userbase. Based on Peppers and Roger’s IDIC Model, four research questions arise: “how can Landing.Jobs identify and characterize its current userbase?”, “how can Landing.Jobs differentiate tech talent by value and needs?”, “what is Landing.Jobs’ current CRM capability and what Get, Keep, Grow strategies does it have in place?”, and “what are the potential barriers for Landing.Jobs to have a successful CRM implementation?”. The data collected was through Kotler’s Marketing Information System, that consists of internal databases (including Data Studio and Google Analytics), marketing intelligence (publicly available and actionable information about the company’s markets) and marketing research (both exploratory and conclusive). Descriptive statistics such as absolute/relative frequencies, Chi-square test and ANOVA analysis were able to provide relevant characterizing information: demographic, mainly location; psychographic, suchlike job search status, relationship with online tools and social networks; and behavioural, particularly users’ engagement with the platform. Multivariate statistical analyses, including Structural Equation Modelling and Factor Analysis, used Bordieu’s forms of capital and supported Cardoso’s findings in associating social, economic and cultural capital with talent’s perceived success. These conclusions helped differentiating tech talent by value and, alongside correlation analyses with perceived success, by needs. After examining talent’s journey in the Landing.Jobs’ platform, the potential barriers identified for Landing.Jobs to have a successful CRM implementation were related to data quality, lack of automated differentiation and resistance from Management. The study’s resulting tech talent’s identification/characterization and differentiation findings enabled a set of actionable recommendations for the implementation of a CRM strategy, under the Business Requirement of a CRM system.O recente crescimento da empresa e a expansão contínua para mercados internacionais apresentam à Landings.Jobs desafios crescentes, que exigem um profundo entendimento da atual base de utilizadores e da sua experiência com a plataforma. O objetivo foi criar as bases para uma estratégia de Customer Relationship Management, identificando as etapas que a start-up deveria executar para otimizar a aquisição, gestão e retenção da sua base de talento. Com base no modelo IDIC de Peppers e Roger, surgem quatro questões de pesquisa: “como pode a Landing.Jobs identificar e caracterizar sua base de utilizadores atual?”, “como pode a Landing.Jobs diferenciar o talento tech por valor e necessidades?”, “qual é a capacidade atual de CRM da Landing.Jobs e quais estratégias de Get, Keep, Grow existentes?”, e “quais são as possíveis barreiras para a Landing.Jobs ter uma implementação bem-sucedida de CRM”. Os dados foram colecionados por meio do Marketing Information System de Kotler, que consiste em bases de dados internas (incluindo o Data Studio e o Google Analytics), inteligência de marketing (informações publicamente disponíveis e acionáveis sobre os mercados da empresa) e estudos de mercado (exploratório e conclusivo). Estatísticas descritivas, como frequências absolutas / relativas, teste Chi-Square e análise ANOVA, forneceram informações caracterizadoras relevantes: demográficas, principalmente localização; psicográficas, status de procura de emprego, relacionamento com ferramentas on-line e redes sociais; e comportamentais, principalmente o envolvimento dos utilizadores com a plataforma. Análises estatísticas multivariadas, incluindo modelagem por equações estruturais e análise fatorial, usaram as formas de capital de Bordieu e apoiaram as descobertas de Cardoso na associação de capital social, económico e cultural ao sucesso percecionado pelo talento. Estas conclusões ajudaram a diferenciar o talento tech por valor e, juntamente com as análises de correlação com o sucesso percecionado, por necessidades. Após a examinação da jornada do talento na plataforma Landing.Jobs, as possíveis barreiras identificadas para que a Landing.Jobs tenha uma implementação bem-sucedida de CRM, estavam relacionadas com a qualidade dos dados, falta de diferenciação automatizada e resistência por parte da Administração. As conclusões de identificação / caracterização e diferenciação do talento tech resultante deste projeto permitiram um conjunto de recomendações acionáveis para a implementação de uma estratégia de CRM, sob o requisito de negócio de um sistema de CRM.Cardoso, Elizabete Margarida FigueiredoRUNSantos, Filipa Ribeiro da Silva Borja2023-11-27T01:30:45Z2020-11-272020-11-27T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10362/110479TID:202582094enginfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-03-11T04:54:22Zoai:run.unl.pt:10362/110479Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T03:41:38.824627Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Building the foundations for CRM strategy in a company – the case of a Tech Start‐Up
title Building the foundations for CRM strategy in a company – the case of a Tech Start‐Up
spellingShingle Building the foundations for CRM strategy in a company – the case of a Tech Start‐Up
Santos, Filipa Ribeiro da Silva Borja
Customer Relationship Management
CRM Systems
CRM Potential Constraints
Marketing Information Systems
Tech Start-Up
IT Talent
Gestão de Relacionamento com o Cliente
Sistemas de CRM
Potenciais Condicionantes de CRM
Sistemas de Informação de Marketing
Start-Up Tecnológica
Talento TI
title_short Building the foundations for CRM strategy in a company – the case of a Tech Start‐Up
title_full Building the foundations for CRM strategy in a company – the case of a Tech Start‐Up
title_fullStr Building the foundations for CRM strategy in a company – the case of a Tech Start‐Up
title_full_unstemmed Building the foundations for CRM strategy in a company – the case of a Tech Start‐Up
title_sort Building the foundations for CRM strategy in a company – the case of a Tech Start‐Up
author Santos, Filipa Ribeiro da Silva Borja
author_facet Santos, Filipa Ribeiro da Silva Borja
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Cardoso, Elizabete Margarida Figueiredo
RUN
dc.contributor.author.fl_str_mv Santos, Filipa Ribeiro da Silva Borja
dc.subject.por.fl_str_mv Customer Relationship Management
CRM Systems
CRM Potential Constraints
Marketing Information Systems
Tech Start-Up
IT Talent
Gestão de Relacionamento com o Cliente
Sistemas de CRM
Potenciais Condicionantes de CRM
Sistemas de Informação de Marketing
Start-Up Tecnológica
Talento TI
topic Customer Relationship Management
CRM Systems
CRM Potential Constraints
Marketing Information Systems
Tech Start-Up
IT Talent
Gestão de Relacionamento com o Cliente
Sistemas de CRM
Potenciais Condicionantes de CRM
Sistemas de Informação de Marketing
Start-Up Tecnológica
Talento TI
description Project Work presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Statistics and Information Management, specialization in Marketing Research and CRM
publishDate 2020
dc.date.none.fl_str_mv 2020-11-27
2020-11-27T00:00:00Z
2023-11-27T01:30:45Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10362/110479
TID:202582094
url http://hdl.handle.net/10362/110479
identifier_str_mv TID:202582094
dc.language.iso.fl_str_mv eng
language eng
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799138029590282240

Registros relacionados