Caracteriza??o do modelo relacional de empresas do sector tur?stico e os seus clientes

• Autor(a) principal: Andrade, H?lio Miguel Vitorino
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/20.500.11960/3225
• topic: Gest?o de stakeholders; Fideliza??o de clientes; Marketing relacional; Stakeholders management; Customer loyalty; Relational marketing

Com o advento do marketing relacional as empresas passaram a relacionar-se doutra forma com os seus stakeholders , tendo como objectivo final a fideliza??o de clientes. Para que esse objectivo fosse alcan?ado, tornou-se fundamental a percep??o de quais os intervenientes que mais influenciavam a cria??o de valor para o cliente final, assim como quais as formas de relacionamento mais adequadas com cada um deles. Neste sentido, na primeira parte desta disserta??o, foi feita uma revis?o bibliogr?fica sobre a gest?o de rela??es com stakeholders, procurando evidenciar as conclus?es dos estudos realizados ao longo dos anos sobre esta tem?tica. Seguidamente, com base na revis?o da literatura, foi concebido um modelo conceptual, com o objectivo de avaliar a fideliza??o de clientes, como resultado de uma adequada gest?o de stakeholders. Neste modelo, ? de destacar o CRM, enquanto meio de recolha de informa??o sobre os clientes, permitindo ?s empresas um conhecimento mais aprofundado dos mesmos. Essa informa??o, por sua vez, revela-se fundamental, tanto para a gest?o do neg?cio, com vista ? satisfa??o dos clientes, como para a cria??o de programas de fideliza??o, que permitam ?s empresas aumentar o seu volume de neg?cios, com clientes seleccionados. Para testar este modelo, foram seleccionadas duas unidades hoteleiras, o hotel Basic Braga by Axis e o Novotel Porto Gaia. A metodologia adoptada foi de natureza qualitativa, tendo-se recorrido ao m?todo de estudo de caso. Assim, como forma de recolha de informa??o, foram realizadas entrevistas abertas (junto dos respons?veis pela direc??o das diferentes unidades), observa??es nos websites das duas unidades hoteleiras, assim como nos websites dos grupos a que pertencem (Axis Hot?is & Golfe e Accor). Para al?m destes meios, no que respeita ao Novotel Porto Gaia, foi ainda contactado o departamento comercial e o departamento de marketing da Accor Portugal, como uma forma de triangula??o da informa??o. Atrav?s deste modelo, comprovou-se que existe uma rela??o de causa/efeito entre a fideliza??o de clientes e uma adequada gest?o de rela??es com clientes, colaboradores e fornecedores.