Grau de satisfação e fidelização dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola de Valpaços

• Autor(a) principal: Teixeira, Lurdes Morais Tender
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10198/11947
• topic: Crédito agrícola de Valpaços; Satisfação; Fidelização; Modelo RFM

O presente trabalho tem como objetivo principal avaliar o grau de satisfação e fidelização dos clientes do Crédito Agrícola de Valpaços. Para tal, utilizou-se como instrumento de recolha de dados um inquérito por questionário, desenvolvido pelos autores Silva e Gomes (2008). Foram aplicados a 250 clientes da CCAV de forma aleatória, de um total de 2396 clientes, tendo-se assumindo um erro amostral de 5,87% e um nível de significância de 5%. Dos resultados obtidos pode concluir-se que 94,8% dos clientes inquiridos encontram-se positivamente fidelizados e globalmente satisfeitos (100%). Ainda, 98% dos clientes inquiridos, recomendam a CCAV a familiares e amigos, esta resposta é extremamente favorável para a CCAV, uma vez que o marketing boca a boca é gratuito e tem uma grande eficácia. Tendo por base ainda o modelo RFM e analisando a segmentação que o mesmo gerou, verificou-se de um total de 242 clientes, 97,5% (236 clientes) posicionaram-se numa frequência de 3 pontos e atendendo à segmentação do valor monetário médio observou-se que os clientes encontram-se posicionados na recência igual a 3 e frequência igual a 5, sendo que os clientes que compram várias vezes gastam em média 200.000€. Deste modo, a CCAV pode implementar estratégias que permitam ir de encontro às necessidades de cada segmento de clientes e como agir, desde os que apresentam scores mais elevados, bem como os que apresentam valores mais baixos e como passar estes para a posição mais elevada.