Influência do atendimento: uma análise do atendimento disponibilizado em uma instituição financeira cooperativa

• Autor(a) principal: Dornelles, Guilherme Farezin
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UCS
• Texto Completo: https://repositorio.ucs.br/11338/4890
• topic: Clientes - Contatos; Instituições financeiras

Esta pesquisa se propõe a analisar como o atendimento influencia no relacionamento sustentável de uma instituição financeira com seus associados. Aborda a excelência no atendimento nos aspectos de qualidade e personalização, com ênfase na manutenção do relacionamento. O estudo tem como objetivo apresentar fatores que levam a satisfação dos clientes e se compromete a analisar a importância da busca pela excelência no atendimento para relacionamento contínuo dos associados com a Cooperativa Sicredi Serrana. Compreende duas pesquisas, sendo uma delas quantitativa de nível descritivo e a outra qualitativa de nível exploratório. Identifica-se, a partir dos resultados quantitativos do questionário aplicado, que os associados buscam no atendimento como seu principal meio de satisfação, sendo a forma de como é disponibilizado que o faz manter sua conta na cooperativa. Nos resultados das entrevistas pelo processo qualitativo os gestores das agências celebram a importância do atendimento como bem fundamental para os negócios e o definem como primordial para prosperidade do relacionamento sustentável. Além do descrito, os associados puderam expor seu consentimento de definição do que consideram como um atendimento de qualidade e descobriu-se a autonomia de idealização dos gestores em busca de melhorias do atual atendimento disponibilizado em busca da excelência. [resumo fornecido pelo autor]