Estudo propositivo de análise do atendimento ao cliente como influência no processo de retenção de uma indústria de equipamentos eletrônicos da Serra Gaúcha
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2020 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UCS |
Texto Completo: | https://repositorio.ucs.br/11338/11148 |
Resumo: | O atendimento ao cliente é um fator de grande relevância para o desempenho das organizações, esse processo está diretamente ligado a imagem da empresa junto à sociedade, através do marketing realizado de forma indireta pelos clientes depois de um atendimento, sendo ele bem ou malsucedido. O atendimento ao cliente também está ligado ao processo de manutenção e desenvolvimento de novos clientes, ligado ao setor comercial das organizações, um cliente bem atendido voltará a comprar e a partir disso pode desenvolver uma relação de negócio a longo prazo, gerando benefícios para a empresa e para o próprio consumidor que a partir dessa relação terá maiores condições de barganha ao se manter fiel a seu fornecedor. Este trabalho tem como objetivo avaliar as contribuições que o processo de atendimento ao cliente gera para uma organização e como interfere na retenção dos clientes da empresa. A metodologia proposta pelo estudo presente é uma pesquisa de natureza qualitativa, de nível exploratório através de estudo de caso e triangulação de dados. A coleta dos dados será realizada através de entrevistas com pessoas que trabalham em uma empresa de porte médio do ramo industrial, e que diariamente tem contato com clientes, e também com os próprios clientes, para que se tenha um comparativo entre as partes. As entrevistas têm como objetivo, buscar entender quais as percepções que os funcionários têm sobre os atendimentos que prestam aos clientes e como entendem a importância do processo que realizam, comparando com a expectativa que cliente tem ao buscar tal atendimento, assim, funcionários e clientes foram questionados sobre fatores considerados relevantes para um bom atendimento, agilidade, empatia, burocracia, conhecimento, foram termos citados durante as entrevistas e também considerados como fatores chaves para o sucesso no serviço. [resumo fornecido pelo autor] |
id |
UCS_8457ed01c75cc940f28162f94a7c2901 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repositorio.ucs.br:11338/11148 |
network_acronym_str |
UCS |
network_name_str |
Repositório Institucional da UCS |
repository_id_str |
|
spelling |
Sievers, Djórdan JardelFochesatto, Sidnei AlbertoMartins, ElisandraLuchesi, Juliana Raquel de Souza2022-11-09T14:02:32Z2022-11-09T14:02:32Z2020-12-122020-12-04https://repositorio.ucs.br/11338/11148O atendimento ao cliente é um fator de grande relevância para o desempenho das organizações, esse processo está diretamente ligado a imagem da empresa junto à sociedade, através do marketing realizado de forma indireta pelos clientes depois de um atendimento, sendo ele bem ou malsucedido. O atendimento ao cliente também está ligado ao processo de manutenção e desenvolvimento de novos clientes, ligado ao setor comercial das organizações, um cliente bem atendido voltará a comprar e a partir disso pode desenvolver uma relação de negócio a longo prazo, gerando benefícios para a empresa e para o próprio consumidor que a partir dessa relação terá maiores condições de barganha ao se manter fiel a seu fornecedor. Este trabalho tem como objetivo avaliar as contribuições que o processo de atendimento ao cliente gera para uma organização e como interfere na retenção dos clientes da empresa. A metodologia proposta pelo estudo presente é uma pesquisa de natureza qualitativa, de nível exploratório através de estudo de caso e triangulação de dados. A coleta dos dados será realizada através de entrevistas com pessoas que trabalham em uma empresa de porte médio do ramo industrial, e que diariamente tem contato com clientes, e também com os próprios clientes, para que se tenha um comparativo entre as partes. As entrevistas têm como objetivo, buscar entender quais as percepções que os funcionários têm sobre os atendimentos que prestam aos clientes e como entendem a importância do processo que realizam, comparando com a expectativa que cliente tem ao buscar tal atendimento, assim, funcionários e clientes foram questionados sobre fatores considerados relevantes para um bom atendimento, agilidade, empatia, burocracia, conhecimento, foram termos citados durante as entrevistas e também considerados como fatores chaves para o sucesso no serviço. [resumo fornecido pelo autor]Administração de empresasRelacionamento com o clienteServiços ao clienteClientes - FidelizaçãoEstudo propositivo de análise do atendimento ao cliente como influência no processo de retenção de uma indústria de equipamentos eletrônicos da Serra Gaúchainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisporreponame:Repositório Institucional da UCSinstname:Universidade de Caxias do Sul (UCS)instacron:UCSinfo:eu-repo/semantics/openAccessUniversidade de Caxias do SulBacharelado em AdministraçãoCampus Universitário de Caxias do Sul2020-12-11TEXTTCC Djordan Jardel Sievers.pdf.txtTCC Djordan Jardel Sievers.pdf.txtExtracted texttext/plain187679https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/11338/11148/2/TCC%20Djordan%20Jardel%20Sievers.pdf.txt953d724c31399953aa4e8d0159af8029MD52THUMBNAILTCC Djordan Jardel Sievers.pdf.jpgTCC Djordan Jardel Sievers.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1210https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/11338/11148/3/TCC%20Djordan%20Jardel%20Sievers.pdf.jpg8cd7820f0c6c201a19c07afd188e1775MD53ORIGINALTCC Djordan Jardel Sievers.pdfTCC Djordan Jardel Sievers.pdfapplication/pdf752475https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/11338/11148/1/TCC%20Djordan%20Jardel%20Sievers.pdf497737c3b2b113a66d5b1e825de5a19cMD5111338/111482022-11-10 05:01:29.187oai:repositorio.ucs.br:11338/11148Repositório de Publicaçõeshttp://repositorio.ucs.br/oai/requestopendoar:2022-11-10T05:01:29Repositório Institucional da UCS - Universidade de Caxias do Sul (UCS)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
Estudo propositivo de análise do atendimento ao cliente como influência no processo de retenção de uma indústria de equipamentos eletrônicos da Serra Gaúcha |
title |
Estudo propositivo de análise do atendimento ao cliente como influência no processo de retenção de uma indústria de equipamentos eletrônicos da Serra Gaúcha |
spellingShingle |
Estudo propositivo de análise do atendimento ao cliente como influência no processo de retenção de uma indústria de equipamentos eletrônicos da Serra Gaúcha Sievers, Djórdan Jardel Administração de empresas Relacionamento com o cliente Serviços ao cliente Clientes - Fidelização |
title_short |
Estudo propositivo de análise do atendimento ao cliente como influência no processo de retenção de uma indústria de equipamentos eletrônicos da Serra Gaúcha |
title_full |
Estudo propositivo de análise do atendimento ao cliente como influência no processo de retenção de uma indústria de equipamentos eletrônicos da Serra Gaúcha |
title_fullStr |
Estudo propositivo de análise do atendimento ao cliente como influência no processo de retenção de uma indústria de equipamentos eletrônicos da Serra Gaúcha |
title_full_unstemmed |
Estudo propositivo de análise do atendimento ao cliente como influência no processo de retenção de uma indústria de equipamentos eletrônicos da Serra Gaúcha |
title_sort |
Estudo propositivo de análise do atendimento ao cliente como influência no processo de retenção de uma indústria de equipamentos eletrônicos da Serra Gaúcha |
author |
Sievers, Djórdan Jardel |
author_facet |
Sievers, Djórdan Jardel |
author_role |
author |
dc.contributor.other.none.fl_str_mv |
Fochesatto, Sidnei Alberto Martins, Elisandra |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Sievers, Djórdan Jardel |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Luchesi, Juliana Raquel de Souza |
contributor_str_mv |
Luchesi, Juliana Raquel de Souza |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Administração de empresas Relacionamento com o cliente Serviços ao cliente Clientes - Fidelização |
topic |
Administração de empresas Relacionamento com o cliente Serviços ao cliente Clientes - Fidelização |
description |
O atendimento ao cliente é um fator de grande relevância para o desempenho das organizações, esse processo está diretamente ligado a imagem da empresa junto à sociedade, através do marketing realizado de forma indireta pelos clientes depois de um atendimento, sendo ele bem ou malsucedido. O atendimento ao cliente também está ligado ao processo de manutenção e desenvolvimento de novos clientes, ligado ao setor comercial das organizações, um cliente bem atendido voltará a comprar e a partir disso pode desenvolver uma relação de negócio a longo prazo, gerando benefícios para a empresa e para o próprio consumidor que a partir dessa relação terá maiores condições de barganha ao se manter fiel a seu fornecedor. Este trabalho tem como objetivo avaliar as contribuições que o processo de atendimento ao cliente gera para uma organização e como interfere na retenção dos clientes da empresa. A metodologia proposta pelo estudo presente é uma pesquisa de natureza qualitativa, de nível exploratório através de estudo de caso e triangulação de dados. A coleta dos dados será realizada através de entrevistas com pessoas que trabalham em uma empresa de porte médio do ramo industrial, e que diariamente tem contato com clientes, e também com os próprios clientes, para que se tenha um comparativo entre as partes. As entrevistas têm como objetivo, buscar entender quais as percepções que os funcionários têm sobre os atendimentos que prestam aos clientes e como entendem a importância do processo que realizam, comparando com a expectativa que cliente tem ao buscar tal atendimento, assim, funcionários e clientes foram questionados sobre fatores considerados relevantes para um bom atendimento, agilidade, empatia, burocracia, conhecimento, foram termos citados durante as entrevistas e também considerados como fatores chaves para o sucesso no serviço. [resumo fornecido pelo autor] |
publishDate |
2020 |
dc.date.submitted.none.fl_str_mv |
2020-12-04 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2020-12-12 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2022-11-09T14:02:32Z |
dc.date.available.fl_str_mv |
2022-11-09T14:02:32Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
format |
bachelorThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
https://repositorio.ucs.br/11338/11148 |
url |
https://repositorio.ucs.br/11338/11148 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UCS instname:Universidade de Caxias do Sul (UCS) instacron:UCS |
instname_str |
Universidade de Caxias do Sul (UCS) |
instacron_str |
UCS |
institution |
UCS |
reponame_str |
Repositório Institucional da UCS |
collection |
Repositório Institucional da UCS |
bitstream.url.fl_str_mv |
https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/11338/11148/2/TCC%20Djordan%20Jardel%20Sievers.pdf.txt https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/11338/11148/3/TCC%20Djordan%20Jardel%20Sievers.pdf.jpg https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/11338/11148/1/TCC%20Djordan%20Jardel%20Sievers.pdf |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
953d724c31399953aa4e8d0159af8029 8cd7820f0c6c201a19c07afd188e1775 497737c3b2b113a66d5b1e825de5a19c |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UCS - Universidade de Caxias do Sul (UCS) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1798308884469776384 |