Telemarketing no setor público: case da Sefaz-Ba.

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Moraes, Luciano Silva
Data de Publicação: 2003
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFBA
Texto Completo: http://www.repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/9465
Resumo: p. 1-104
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Os resultados mostram, mesmo que de forma exploratória, que o Telemarketing tornou-se um canal para o relacionamento do Estado com a sociedade e, particularmente, do Fisco com o contribuinte. Investigou-se o desempenho do Telemarketing na SEFAZ-Ba por meio do serviço de atendimento gratuito, prestado através do telefone (DDG-0800), que disponibiliza informações e serviços aos contribuintes e cidadãos que necessitam de auxílio. O objetivo principal da pesquisa foi de estudar a aplicação do telemarketing como um novo canal de relacionamento do Fisco com o Contribuinte/Cidadão. Formulou-se o seguinte problema de pesquisa: Como aconteceu o processo de implementação do Telemarketing na Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia? Como linha metodológica, optou-se pela abordagem qualitativa do estudo de caso, combinada com a pesquisa documental e bibliográfica. Constatou-se que o uso do Telemarketing contribuiu para aumentar o nível de satisfação dos usuários de serviços da SEFAZ-Ba, embora não seja suficiente para garantir o pleno atendimento de todas as demandas dos contribuintes.Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2013-03-26T18:51:53Z No. of bitstreams: 2 Capa-Sumario.pdf: 117867 bytes, checksum: 83adb35474ff0338d8facc924d4d9481 (MD5) Dissertacao.pdf: 739194 bytes, checksum: ae12b974cc7edfd54ee69da26607dac1 (MD5)Approved for entry into archive by Tatiana Lima(tatianasl@ufba.br) on 2013-04-05T17:46:53Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Capa-Sumario.pdf: 117867 bytes, checksum: 83adb35474ff0338d8facc924d4d9481 (MD5) Dissertacao.pdf: 739194 bytes, checksum: ae12b974cc7edfd54ee69da26607dac1 (MD5)Made available in DSpace on 2013-04-05T17:46:53Z (GMT). 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