Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL.
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2017 |
Outros Autores: | , , |
Tipo de documento: | Artigo de conferência |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG |
Texto Completo: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31756 |
Resumo: | O presente trabalho visa apresentar como a técnica estatística multivariada K-means para a formação de grupos pode ser utilizada para identificar a ocorrência de subgrupos dentro de uma amostra de usuários do serviço de transporte coletivo da cidade de Ilhéus-BA que avaliaram a qualidade do serviço de transporte por meio do SERVQUAL. Para a realização deste artigo foi selecionada uma amostra composta por 86 estudantes universitários que utilizam o transporte coletivo para se deslocarem de suas casas até a universidade. O modelo SERVQUAL de avaliação de qualidade em serviço foi adaptado para a avaliação do serviço de transporte. Ao realizar análises preliminares da qualidade estatística da amostra e uma análise de cluster hierárquica foi possível observar a existência de 4 grupos de respondentes, os respondentes foram separados nos quatro grupos com a utilização da técnica de k-means para analisar os 4 clusters formados e observar o desempenho dos GAPS de qualidade para cada um dos grupos de respondentes. Por fim, conclui-se que a aplicação desta técnica se mostrou eficaz para direcionar esforços de melhoria ou mesmo desenvolver novos serviços. |
id |
UFCG_a35d99bcb94997a9d62bfd2c45f76d3c |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:localhost:riufcg/31756 |
network_acronym_str |
UFCG |
network_name_str |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG |
repository_id_str |
4851 |
spelling |
Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL.Use of cluster analysis as an auxiliary tool in assessing quality in services through SERVQUAL.SERVQUALQualidade em serviçosFerramentas da qualidadeAnálise de ClustersK-meansTransporte coletivo - Ilhéus - BASERVQUALQuality in servicesQuality toolsCluster AnalysisK-meansPublic transport - Ilhéus - BAEngenharia de Produção.O presente trabalho visa apresentar como a técnica estatística multivariada K-means para a formação de grupos pode ser utilizada para identificar a ocorrência de subgrupos dentro de uma amostra de usuários do serviço de transporte coletivo da cidade de Ilhéus-BA que avaliaram a qualidade do serviço de transporte por meio do SERVQUAL. Para a realização deste artigo foi selecionada uma amostra composta por 86 estudantes universitários que utilizam o transporte coletivo para se deslocarem de suas casas até a universidade. O modelo SERVQUAL de avaliação de qualidade em serviço foi adaptado para a avaliação do serviço de transporte. Ao realizar análises preliminares da qualidade estatística da amostra e uma análise de cluster hierárquica foi possível observar a existência de 4 grupos de respondentes, os respondentes foram separados nos quatro grupos com a utilização da técnica de k-means para analisar os 4 clusters formados e observar o desempenho dos GAPS de qualidade para cada um dos grupos de respondentes. Por fim, conclui-se que a aplicação desta técnica se mostrou eficaz para direcionar esforços de melhoria ou mesmo desenvolver novos serviços.Universidade Federal de Campina GrandeBrasilUFCG20172023-10-03T16:54:17Z2023-10-032023-10-03T16:54:17Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/conferenceObjecthttp://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31756SILVA, Anderson Barreto de Souza; SANTOS, Elaine Maia; SORIANO, Fabiano Rodrigues; LIZARELLI, Fabiane Letícia. Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 5., 2017, Sumé- PB. Anais [...]. Joinville - SC: UDESC/UNIVILLE, 2017. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31756porSILVA, Anderson Barreto de Souza.SANTOS, Elaine Maia.SORIANO, Fabiano Rodrigues.LIZARELLI, Fabiane Letícia.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCGinstname:Universidade Federal de Campina Grande (UFCG)instacron:UFCG2023-11-29T16:27:42Zoai:localhost:riufcg/31756Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://bdtd.ufcg.edu.br/PUBhttp://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/oai/requestbdtd@setor.ufcg.edu.br || bdtd@setor.ufcg.edu.bropendoar:48512023-11-29T16:27:42Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG - Universidade Federal de Campina Grande (UFCG)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. Use of cluster analysis as an auxiliary tool in assessing quality in services through SERVQUAL. |
title |
Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. |
spellingShingle |
Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. SILVA, Anderson Barreto de Souza. SERVQUAL Qualidade em serviços Ferramentas da qualidade Análise de Clusters K-means Transporte coletivo - Ilhéus - BA SERVQUAL Quality in services Quality tools Cluster Analysis K-means Public transport - Ilhéus - BA Engenharia de Produção. |
title_short |
Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. |
title_full |
Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. |
title_fullStr |
Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. |
title_full_unstemmed |
Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. |
title_sort |
Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. |
author |
SILVA, Anderson Barreto de Souza. |
author_facet |
SILVA, Anderson Barreto de Souza. SANTOS, Elaine Maia. SORIANO, Fabiano Rodrigues. LIZARELLI, Fabiane Letícia. |
author_role |
author |
author2 |
SANTOS, Elaine Maia. SORIANO, Fabiano Rodrigues. LIZARELLI, Fabiane Letícia. |
author2_role |
author author author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
SILVA, Anderson Barreto de Souza. SANTOS, Elaine Maia. SORIANO, Fabiano Rodrigues. LIZARELLI, Fabiane Letícia. |
dc.subject.por.fl_str_mv |
SERVQUAL Qualidade em serviços Ferramentas da qualidade Análise de Clusters K-means Transporte coletivo - Ilhéus - BA SERVQUAL Quality in services Quality tools Cluster Analysis K-means Public transport - Ilhéus - BA Engenharia de Produção. |
topic |
SERVQUAL Qualidade em serviços Ferramentas da qualidade Análise de Clusters K-means Transporte coletivo - Ilhéus - BA SERVQUAL Quality in services Quality tools Cluster Analysis K-means Public transport - Ilhéus - BA Engenharia de Produção. |
description |
O presente trabalho visa apresentar como a técnica estatística multivariada K-means para a formação de grupos pode ser utilizada para identificar a ocorrência de subgrupos dentro de uma amostra de usuários do serviço de transporte coletivo da cidade de Ilhéus-BA que avaliaram a qualidade do serviço de transporte por meio do SERVQUAL. Para a realização deste artigo foi selecionada uma amostra composta por 86 estudantes universitários que utilizam o transporte coletivo para se deslocarem de suas casas até a universidade. O modelo SERVQUAL de avaliação de qualidade em serviço foi adaptado para a avaliação do serviço de transporte. Ao realizar análises preliminares da qualidade estatística da amostra e uma análise de cluster hierárquica foi possível observar a existência de 4 grupos de respondentes, os respondentes foram separados nos quatro grupos com a utilização da técnica de k-means para analisar os 4 clusters formados e observar o desempenho dos GAPS de qualidade para cada um dos grupos de respondentes. Por fim, conclui-se que a aplicação desta técnica se mostrou eficaz para direcionar esforços de melhoria ou mesmo desenvolver novos serviços. |
publishDate |
2017 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2017 2023-10-03T16:54:17Z 2023-10-03 2023-10-03T16:54:17Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/conferenceObject |
format |
conferenceObject |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31756 SILVA, Anderson Barreto de Souza; SANTOS, Elaine Maia; SORIANO, Fabiano Rodrigues; LIZARELLI, Fabiane Letícia. Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 5., 2017, Sumé- PB. Anais [...]. Joinville - SC: UDESC/UNIVILLE, 2017. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31756 |
url |
http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31756 |
identifier_str_mv |
SILVA, Anderson Barreto de Souza; SANTOS, Elaine Maia; SORIANO, Fabiano Rodrigues; LIZARELLI, Fabiane Letícia. Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 5., 2017, Sumé- PB. Anais [...]. Joinville - SC: UDESC/UNIVILLE, 2017. ISSN: 2318-9258. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31756 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidade Federal de Campina Grande Brasil UFCG |
publisher.none.fl_str_mv |
Universidade Federal de Campina Grande Brasil UFCG |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG instname:Universidade Federal de Campina Grande (UFCG) instacron:UFCG |
instname_str |
Universidade Federal de Campina Grande (UFCG) |
instacron_str |
UFCG |
institution |
UFCG |
reponame_str |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG |
collection |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG |
repository.name.fl_str_mv |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG - Universidade Federal de Campina Grande (UFCG) |
repository.mail.fl_str_mv |
bdtd@setor.ufcg.edu.br || bdtd@setor.ufcg.edu.br |
_version_ |
1809744592568844288 |