Avaliação da qualidade dos serviços na biblioteca da UFERSA Campus Angicos-RN: aplicação do modelo de Kano

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Medeiros, Moisés Rocha Martins de
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Digital da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (RDU)
Texto Completo: https://repositorio.ufersa.edu.br/handle/prefix/4858
Resumo: Artigo
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spelling Avaliação da qualidade dos serviços na biblioteca da UFERSA Campus Angicos-RN: aplicação do modelo de KanoBiblioteca universitáriaQualidade em serviçosModelo KanoUniversity libraryQuality in servicesKano modelCNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA E TECNOLOGIAArtigoWith the increasing number of consumers who became each day more exacting and aware of yours right, it is of fundamental importance that companies seek to meet the needs and expectations of the costumers, seeking satisfaction. In the context of public service, this is important because ethical and social quality services have become even more important when targeted at this type of service, this is happening because the provision of the service performed by the public service keeps the focus on the very existence of the service, leaving the quality in the background. This article aims to evaluate the quality of service provided by the library of the campus UFERSA Angicos-RN through the application of Kano Model, aiming to identify which quality attributes are responsible for generating more customer satisfaction. To achieve this objective, an exploratory study was used as a research method, with a survey conducted with students who use library services and using quantitative data analysis (descriptive statistics, Cronbach’s alpha and coefficients of satisfaction). To collect the data to be analyzed, an online questionnaire was made available to students who are studying at UFERSA and have already used this answering service. Through the results obtained in the data collection, it was possible to identification that all the answers the unidimensional attribute was predominant for the participants who frequents the library, this is very important as the evaluation of university libraries has played an important role in the evaluation of higher education institutions and undergraduate courses. It was possible to identify the main requirements that influences the satisfaction of campus library users applications of the Kano model, with the concept of completion Kano is an excellent alternative to be used in measuring the degree of satisfaction of a particular type of public service.Com o crescente número de consumidores cada vez mais exigentes e cientes de seus direitos, é de fundamental importância que as empresas busquem atender às necessidades e expectativas dos seus clientes, visando a satisfação. No contexto do serviço público, isso é importante pois a responsabilidade ética e social da qualidade em serviços torna-se ainda mais importante quando direcionada a esse tipo de serviço, isso acontece pelo fato de que a prestação de serviços realizada pelo poder público mantém como foco a própria existência do serviço, deixando sua qualidade em segundo plano. Nesse contexto, este artigo tem por objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado pela biblioteca da UFERSA campus Angicos-RN através da aplicação do Modelo Kano, visando identificar quais atributos da qualidade são responsáveis por gerar mais satisfação aos clientes. Para alcançar esse objetivo, foi utilizado, como método de pesquisa, estudo exploratório, com aplicação de survey junto aos discentes usuários dos serviços da biblioteca e utilizando análise de dados quantitativos (estatística descritiva, alfa de cronbach e coeficientes de satisfação). Para coletar os dados a serem analisados, foi disponibilizado um questionário online para os alunos que cursam alguma graduação na UFERSA e já utilizaram esse serviço responderem. Através dos resultados obtidos na coleta de dados, foi possível identificar que em todas as respostas o atributo unidimensional foi o predominante para os participantes que frequentam a biblioteca. Isso é muito importante pois a avaliação de bibliotecas universitárias tem desempenhado um importante papel nas avaliações das instituições de educação superior e dos cursos de graduação. Ao final deste artigo foi possível identificar os principais requisitos que influenciam na satisfação dos usuários da biblioteca do campus através da aplicação do modelo Kano, com isso podemos concluir que o modelo Kano é uma excelente alternativa a ser utilizada na mensuração do grau de satisfação de um atributo em um serviço público.Trabalho não financiado por agência de fomento, ou autofinanciadoUniversidade Federal Rural do Semi-ÁridoBrasilCentro Multidisciplinar de AngicosUFERSAOliveira, Lucas Ambrósio Bezerra dehttp://lattes.cnpq.br/Melo, Luciana Torres Correia dehttp://lattes.cnpq.br/Duarte, Helder Romero Maiahttp://lattes.cnpq.br/Medeiros, Marcelo Miguel Moura dehttp://lattes.cnpq.br/Medeiros, Moisés Rocha Martins de2020-04-16T12:16:38Z2020-04-162020-04-16T12:16:38Z2019-08-08info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfMedeiros (2019) (MEDEIROS, 2019)https://repositorio.ufersa.edu.br/handle/prefix/4858porMEDEIROS, Moisés Rocha Martins de. 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