Processos de serviços em atividades de atendimento ao cliente: uma análise no sebrae escritório Mossoró/RN

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Dantas, Maria Elizandra da Silva
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Digital da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (RDU)
Texto Completo: https://repositorio.ufersa.edu.br/handle/prefix/5280
Resumo: Monografia
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spelling Processos de serviços em atividades de atendimento ao cliente: uma análise no sebrae escritório Mossoró/RNGerenciamento de processosServiçoAtendimentoSEBRAECNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOMonografiaO gerenciamento processos nas organizações, permite a reestruturação cíclica de sua estrutura e, consequentemente, a otimização contínua do desempenho. Para tanto é necessário o entendimento de cada etapa que compõe o macroprocesso, bem como o alimento deste com as estratégias e objetivos organizacionais e o comprometimento e nivelamento dos envolvidos na sua execução. O presente trabalho tem por objetivo analisar os processos de serviços de atendimento presencial em uma empresa do ramo de consultoria. Para tanto, foi realizado um estudo de caso, cujo objeto de estudo foi o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE, especificamente no escritório regional localizado na cidade de Mossoró/RN. A pesquisa utiliza dados secundários, para a construção do referencial teórico, que reúne os conceitos relevantes à temática explorada na pesquisa, e dados primários, obtidos através de entrevistas e observação. A pesquisa é classificada como aplicada e qualitativa de caráter exploratório-descritivo. As entrevistas foram realizadas no período de 27 de fevereiro a 02 de março de 2018, com quatro representantes diretos do setor de atendimento presencial da instituição. Por meio da aplicação da metodologia BPMN, com auxílio do software Bizagi Modeler® 3.1.0.011, foi possível realizar o mapeamento e modelagem do processo. Nos resultados foi possível identificar as etapas do processo de atendimento presencial realizados no escritório regional, bem como os pontos críticos do processo. Constou-se que a estrutura do processo possui duas subdivisões interdependentes e a existências de quatro pontos críticos, sendo que dois estão ligados diretamente ao subprocesso de atendimento e dois ligados ao subprocesso de recepção. Nas conclusões são expostas as evidências que compravam o alcance dos objetivos gerais e específicos propostos, além da resolução da problemática da pesquisa. Através da aplicação da metodologia de gerenciamento de processos foi possível a identificação, entendimento e visualização clara de cada etapa que compõe o processo analisado nesta pesquisa, possibilitando a detecção de pontos de melhorias e elaboração de ações corretivas.Trabalho não financiado por agência de fomento, ou autofinanciadoUniversidade Federal Rural do Semi-ÁridoBrasilCentro de Ciências Sociais Aplicadas e Humanas - CCSAHUFERSACorreia, Ana Maria MagalhãesSantos, Suely Xavier dosNunes, Jéssica Danielle de CarvalhoDantas, Maria Elizandra da Silva2020-08-24T19:27:59Z2020-08-242020-08-24T19:27:59Z2018-04-17info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfCitação com autor incluído no texto: Dantas (2018) Citação com autor não incluído no texto: (DANTAS, 2018)https://repositorio.ufersa.edu.br/handle/prefix/5280porDANTAS, Maria Elizandra da Silva. Processos de serviços em atividades de atendimento ao cliente: uma análise no sebrae escritório Mossoró/RN. 2018. 77 f. Monografia (Graduação em Administração) - Centro de Ciências Sociais Aplicadas e Humanas, Universidade Federal Rural do Semi-Àrido, Mossoró, 2018.CC-BY-SAinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Digital da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (RDU)instname:Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA)instacron:UFERSA2023-09-14T15:57:03Zoai:repositorio.ufersa.edu.br:prefix/5280Repositório Institucionalhttps://repositorio.ufersa.edu.br/PUBhttps://repositorio.ufersa.edu.br/server/oai/requestrepositorio@ufersa.edu.br || admrepositorio@ufersa.edu.bropendoar:2023-09-14T15:57:03Repositório Digital da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (RDU) - Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA)false
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