Avaliação da qualidade na prestação de serviços em uma fábrica de tintas

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Nogueira, Auanna Stephany
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Digital da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (RDU)
Texto Completo: https://repositorio.ufersa.edu.br/handle/prefix/5018
Resumo: Monografia
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spelling Avaliação da qualidade na prestação de serviços em uma fábrica de tintasQualidadeServqualIndustria de tintasQualityServqualPaint industryCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAOMonografiaThe need for population mobility over time, the imposition to arrive faster and faster at their destinations, allowed a gradual increase of vehicles on the streets. As a result came the increase in vehicle production demand, followed by the increase in maintenance activities. Among these activities is automotive repainting.The objective of this paper was to analyze the level of quality of services provided by an automotive paint manufacturer, applying the Servqual research instrument, so that it was possible to identify through the gaps and quality dimensions which services deserve to be improved within the company. company. Theoretical concepts related to the automotive paint market, customers and service quality were addressed. The research was conducted in the field of the company and together the analysis of the data obtained to obtain the final results of the study was performed. A questionnaire based on the aforementioned instrument was adapted and the method developed by US marketing researchers Parasuraman, Zeithaml and Berry was used. For data analysis, Cronbach's alpha descriptive statistics were used, followed by the calculation of gaps and quartiles. Analyzing the performance of the company, it was possible to observe through the quality gaps that the customers after the service ended satisfied with expectations met for safety dimension, for the tangibility and empathy dimensions the company had a reasonable evaluation according to the customer feedback and a negative result. for reliability and empathy. Finally, it was proposed to managers practices that can be applied to improve the company's services.A necessidade pela mobilidade da população com o passar dos tempos, a imposição em chegar cada vez mais rápido em seus destinos, possibilitou um aumento gradual dos veículos nas ruas. Por consequência veio o aumento na demanda produtiva de veículos, seguido do aumento nas atividades de manutenção. Entre essas atividades está a repintura automotiva. O objetivo deste presente trabalho foi analisar o nível da qualidade dos serviços prestados por uma empresa fabricante de tintas automotivas, aplicando o instrumento de pesquisa Servqual, de forma que fosse possível identificar por meio dos gaps e dimensões da qualidade quais serviços merecem ser melhorados dentro da empresa. Foram abordados conceitos teóricos referentes ao mercado de tintas automotivas, clientes e qualidade de serviços. A pesquisa foi realizada no campo da empresa e junto foi realizado a análise dos dados obtidos para obtenção dos resultados finais do estudo. Foi adaptado um questionário fundamentado no instrumento já citado e utilizado o método desenvolvido pelos pesquisadores norte-americanos especializados em marketing Parasuraman, Zeithaml e Berry. Para realização de análise de dados, foram utilizados a estatística descritiva alfa de Cronbach, posteriormente cômputo dos gaps e quartis para análise de desempenho da empresa para expectativas e percepções dos clientes dentro das dimensões em estudo pela pesquisa, também foi possível montar o perfil dos clientes e uma breve investigação dos pontos mais importantes dentro da empresa pela visão do público feminino. Por fim, foram propostas melhorias para organização baseadas nos estudos realizados, de forma a favorecer a melhor prestatividade dos serviços da empresa.Trabalho não financiado por agência de fomento, ou autofinanciadoUniversidade Federal Rural do Semi-ÁridoBrasilCentro Multidisciplinar de AngicosUFERSAOliveira, Lucas Ambrósio Bezerra dehttp://lattes.cnpq.br/Mello, Luciana Torres Correia dehttp://lattes.cnpq.br/Figueiredo, Ciro José Jardim dehttp://lattes.cnpq.br/Nogueira, Auanna Stephany2020-05-11T19:14:34Z2020-05-112020-05-11T19:14:34Z2019-08-07info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfNogueira (2019) (NOGUEIRA, 2019)https://repositorio.ufersa.edu.br/handle/prefix/5018porNOGUEIRA, Auanna Stephany. Avaliação da qualidade na prestação de serviços em uma fábrica de tintas. 2019. 62f. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção), Centro Multidisciplinar de Angicos, Universidade Federal Rural do Semi-Árido, Angicos, 2019.CC-BY-SAinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Digital da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (RDU)instname:Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA)instacron:UFERSA2023-09-14T09:13:49Zoai:repositorio.ufersa.edu.br:prefix/5018Repositório Institucionalhttps://repositorio.ufersa.edu.br/PUBhttps://repositorio.ufersa.edu.br/server/oai/requestrepositorio@ufersa.edu.br || admrepositorio@ufersa.edu.bropendoar:2023-09-14T09:13:49Repositório Digital da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (RDU) - Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA)false
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