Os antecedentes da lealdade dos clientes baseado no modelo de índice de satisfação do cliente (ECSI): um estudo de caso

• Autor(a) principal: Albuquerque, Flávia Montenegro de
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR
• Texto Completo: https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/121918
• topic: Administração de empresas; Marketing de relacionamento

O mercado brasileiro de Tecnologia da Informação, em 2018, apresentou crescimento em todos os seus segmentos de 9,8%, mesmo com a variação cambial do ano e com o crescimento de 1,1% do PIB (Produto Interno Bruto) brasileiro. Esse crescimento manteve o Brasil em nono lugar do ranking mundial de investimento em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). O cenário apresentado motivou estudar os antecedentes da lealdade para os clientes B2B baseado no Modelo de Índice de Satisfação do Cliente (ECSI) e aplicado a uma empresa brasileira de tecnologia. De fato, analisou-se as seguintes relações entre os constructos: satisfação, confiança, imagem corporativa e tratamento das reclamações com a lealdade; satisfação, imagem corporativa e tratamento das reclamações com a confiança; imagem corporativa, qualidade percebida, valor percebido e expectativa com a satisfação; expectativa e qualidade percebida com o valor percebido, e complementarmente caracterizou-se a empresa do segmento estudado. Para testar as hipóteses, 7.641 questionários foram enviados por meio da ferramenta SurveyMonkey, com 327 respostas válidas. Utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais (MEE) para as análises estatísticas das relações entre as hipóteses formuladas com o recurso do software SmartPLS. Os resultados mostraram que a satisfação tem efeito positivo na lealdade, assim como a confiança, tratamento de reclamações e a imagem corporativa. Os dois últimos constructos citados também influenciam positivamente na confiança dos clientes. Já a qualidade percebida tem efeito positivo na satisfação e 8 no valor percebidos. Por fim, o valor percebido influencia positivamente a satisfação. Isso do ponto-de-vista de gestão a pesquisa foi relevante, deu à alta gestão da empresa estudada uma percepção de como seus clientes a veem, seu nível de satisfação e confiança. Palavras-chave: Satisfação do cliente, Marketing business-to-business, Lealdade business-to-business, ECSI, Modelagem de Equações Estruturais.