Avaliação ergonômica do posto de trabalho informatizado de atendimento ao público em uma empresa fornecedora de energia elétrica
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Data de Publicação: | 2004 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFPE |
Texto Completo: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5870 |
Resumo: | Esta dissertação se refere ao estudo de caso no qual foram descritos e analisados aspectos físicos, cognitivos e organizacionais relacionados às atividades executadas no posto de trabalho informatizado de teleatendimento ou call center, em uma empresa prestadora de serviços à companhia fornecedora de energia elétrica no estado de Pernambuco. Os aspectos físicos analisados, a luz da Ergonomia, englobaram características da voz e das posturas adotadas na posição sentada, levantamento e análise dimensional do mobiliário e do local de trabalho, condições de acessibilidade aos postos e ambiente de trabalho, condições de conforto térmico, acústico e visual, tendo sido realizadas medições dos parâmetros de conforto térmico em 29 postos de trabalho, compreendendo, temperaturas de bulbo seco e de bulbo úmido, velocidade do ar, e determinadas a temperatura efetiva e umidade do ar. Para o mapeamento de problemas foi realizado levantamento fotográfico e analisadas posturas físicas adotadas pelos operadores em situações de trabalho. Foram descritos aspectos cognitivos envolvidos na execução das tarefas, nas atividades dos operadores de teleatendimento ou de call centers, e fatores organizacionais e operacionais que influenciam a execução das tarefas. Com vistas a um melhor entendimento da tarefa e do seu conteúdo foram realizadas entrevistas não dirigidas e dirigidas, parte destas gravadas, com operadoras e supervisoras. Foi aplicado um amplo questionário, inclusive pré-testes, cujas respostas das questões foram transformadas em tabelas e gráficos. Ao final, foram apresentadas recomendações diversas com vistas à eliminação ou minimização solução de disfunções e sugestões para futuras pesquisas |
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Sabino de Oliveira, MauryMarcio Soares, Marcelo 2014-06-12T17:42:14Z2014-06-12T17:42:14Z2004Sabino de Oliveira, Maury; Marcio Soares, Marcelo. Avaliação ergonômica do posto de trabalho informatizado de atendimento ao público em uma empresa fornecedora de energia elétrica. 2004. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2004.https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5870Esta dissertação se refere ao estudo de caso no qual foram descritos e analisados aspectos físicos, cognitivos e organizacionais relacionados às atividades executadas no posto de trabalho informatizado de teleatendimento ou call center, em uma empresa prestadora de serviços à companhia fornecedora de energia elétrica no estado de Pernambuco. Os aspectos físicos analisados, a luz da Ergonomia, englobaram características da voz e das posturas adotadas na posição sentada, levantamento e análise dimensional do mobiliário e do local de trabalho, condições de acessibilidade aos postos e ambiente de trabalho, condições de conforto térmico, acústico e visual, tendo sido realizadas medições dos parâmetros de conforto térmico em 29 postos de trabalho, compreendendo, temperaturas de bulbo seco e de bulbo úmido, velocidade do ar, e determinadas a temperatura efetiva e umidade do ar. Para o mapeamento de problemas foi realizado levantamento fotográfico e analisadas posturas físicas adotadas pelos operadores em situações de trabalho. Foram descritos aspectos cognitivos envolvidos na execução das tarefas, nas atividades dos operadores de teleatendimento ou de call centers, e fatores organizacionais e operacionais que influenciam a execução das tarefas. Com vistas a um melhor entendimento da tarefa e do seu conteúdo foram realizadas entrevistas não dirigidas e dirigidas, parte destas gravadas, com operadoras e supervisoras. Foi aplicado um amplo questionário, inclusive pré-testes, cujas respostas das questões foram transformadas em tabelas e gráficos. Ao final, foram apresentadas recomendações diversas com vistas à eliminação ou minimização solução de disfunções e sugestões para futuras pesquisasporUniversidade Federal de PernambucoAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessorganizacionaiscognitivosAspectos físicosTrabalho informatizadoAvaliação ergonômica do posto de trabalho informatizado de atendimento ao público em uma empresa fornecedora de energia elétricainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPETHUMBNAILarquivo7414_1.pdf.jpgarquivo7414_1.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1488https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/5870/4/arquivo7414_1.pdf.jpga4fb25f7f4294627f7eb1bad6368a9b2MD54ORIGINALarquivo7414_1.pdfapplication/pdf7618823https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/5870/1/arquivo7414_1.pdf8def424c8d87da00883e90ced990d1fcMD51LICENSElicense.txttext/plain1748https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/5870/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTarquivo7414_1.pdf.txtarquivo7414_1.pdf.txtExtracted texttext/plain917708https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/5870/3/arquivo7414_1.pdf.txta6b5f481744a4af946131b248cdd6a50MD53123456789/58702019-10-25 14:03:01.155oai:repositorio.ufpe.br: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Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufpe.br/oai/requestattena@ufpe.bropendoar:22212019-10-25T17:03:01Repositório Institucional da UFPE - Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)false |
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