O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC : um estudo de caso no setor público
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Data de Publicação: | 2020 |
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ARAÚJO, Marcello Soares dehttp://lattes.cnpq.br/5891271718107841http://lattes.cnpq.br/3675858428545219LIMA, Simone Cristiane dos Santos2021-05-13T17:23:15Z2021-05-13T17:23:15Z2020-12-16ARAÚJO, Marcello Soares de. O uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC: um estudo de caso no setor público. 2020. Dissertação (Mestrado em Ciência da Computação) - Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2020.https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/40069LIMA, Simone Cristiane dos Santos, também é conhecido(a) em citações bibliográficas por: SANTOS, Simone Cristiane dosO setor de suporte de Tecnologia de Informação e Comunicação (TIC) em qualquer instituição, sofre desafios comuns, como inexistência de uma base de conhecimento dispo nível, ausência do sentimento de pertencimento da equipe, baixa autoestima na solução dos serviços de TIC. No setor público, esses desafios são ainda maiores, considerando que há limitações de recursos na aquisição de equipamentos e de soluções tecnológicas, precário apoioda alta gestão, poucoinvestimentoem capacitações,dispersão das informações,fraca integração das equipes e alta rotatividade de colaboradores, impactando, diretamente, na gestão desse setor. Tentando vencer alguns destes desafios, as comunidades de práticas têm sido amplamente utilizadas como meios de produção de conhecimento, de compartilhamento de informações, de comunicação entre os membros e de colaboração entre pessoas, ainda que com limitações. Além do mais, nas últimas décadas, as restrições dessas comunidades vêm sendo superadas quando construídas sob um ambiente virtual, as chamadas Comunidades Virtuais de Prática (CoPVs). Nesse sentido, esta pesquisa propõe analisar o potencial de uma base de informações construída a partir das interações ocorridas em uma CoPV de uma rede de profissionais de TI, na gestão da informação de um setor de suporte de TIC de uma instituição pública de ensino real. Para investigar a potencialidade dessa base de informações, serão avaliados os fatores que influenciam o compartilhamento de práticas e a interação entre os membros da CoPV, reconhecendo, entre os repertórios de compartilhamento, quais os materiais mais utilizados na obtenção de soluções em serviços de TI, para daí subsidiar a construção de uma base compartilhada de conhecimento realmente útil e acessível. Como abordagem metodológica, optou-se por realizar uma pesquisa qualitativa, de natureza descritiva, a partir do método de estudo de caso. Este estudo contemplou o monitoramento de uma CoPV para construção de um espaço que congregue informações úteis, como proposta de solução para os desafios do setor de suporte em instituições públicas de ensino, caracterizadas por poucos recursos, por baixa cultura de registro, por alta rotatividade de seus colaboradores e por ausência de um espaço gerenciável que reúna informações úteis. Os resultados da análise mostraram que a base de informações, criada a partir de uma CoPV, com profissionais de TIC, desenvolve um espaço de conteúdos úteis, que serviram de base de informações tanto à comunidade institucional para autoatendimentos quanto à equipe de TI para prestação de serviços. Lições aprendidas também foram identificadas, assim como a proposição de trabalhos futuros.SETECThe Information and Communication Technology (ICT) support sector at any insti tution suffers from common challenges such as the lack of an available knowledge base, absence of the feeling of belonging of the team, low self-esteem in the solution of ICT services. In the public sector, these challenges are even greater, considering that there are resource limitations in the acquisition of equipment and technological solutions, poor support from top management, little investment in training, dispersion of information, poor integration of teams and high turnover of employees, directly impacting the management of this sector. Trying to overcome some of these challenges, communities of practice have been widely used as a means of producing knowledge, sharing information, communicating between members and collaborating between people, albeit with limitations. Furthermore, in recent decades, the restrictions of these communities have been overcome when built under a virtual environment, the so-called Virtual Communities of Practice (CoPVs). In this sense, this research proposes to analyze the potential of an information base built from the interactions that occurred in a CoPV of a network of IT professionals, in the information management of an ICT support sector of a public institution of real education. Toinvestigate the potential of this information base, the factors that influence the sharing of practices and the interaction between CoPV members will be evaluated, recognizing, among the sharing repertoires, which materials are most used in obtaining solutions in IT services, to subsidize the construction of a shared base of really useful and accessible knowledge. As a methodological approach, it was decided to carry out a qualitative research, of a descriptive nature, based on the case study method. This study included the monitoring of a CoPV to build a space that gathers useful information, as a solution proposal for the challenges of the support sector in public educational institutions, characterized by few resources, low record culture, high turnover of students. employees and the absence of a manageable space that gathers useful information. The results of the analysis showed that the information base, created from a CoPV, with ICT professionals, develops a space of useful contents, which served as an information base both for the institutional community for self-service and for the IT team to provide information services. Lessons learned were also identified, as well as the proposal for future work.porUniversidade Federal de PernambucoPrograma de Pos Graduacao em Ciencia da ComputacaoUFPEBrasilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessCiência da ComputaçãoSistemas de informaçãoO uso de uma comunidade de prática virtual na gestão de informação em setores de suporte de TIC : um estudo de caso no setor públicoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesismestrado profissionalreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPETEXTDISSERTAÇÃO Marcello Soares de Araújo.pdf.txtDISSERTAÇÃO Marcello Soares de Araújo.pdf.txtExtracted texttext/plain187942https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40069/4/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Marcello%20Soares%20de%20Ara%c3%bajo.pdf.txt8a2567b25229a716643a310ae6c8b659MD54THUMBNAILDISSERTAÇÃO Marcello Soares de Araújo.pdf.jpgDISSERTAÇÃO Marcello Soares de Araújo.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1236https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40069/5/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Marcello%20Soares%20de%20Ara%c3%bajo.pdf.jpge7a25ed854738680398c714eecb0b545MD55ORIGINALDISSERTAÇÃO Marcello Soares de Araújo.pdfDISSERTAÇÃO Marcello Soares de Araújo.pdfapplication/pdf2840610https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/40069/1/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Marcello%20Soares%20de%20Ara%c3%bajo.pdfac9598c6007be88b7c172a8772507584MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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