Marketing de relacionamento na CERT ID Certificadora Ltda

• Autor(a) principal: Freire, Arliss Pastorello
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/40446
• topic: Marketing de relacionamento; Fidelização; Relationship marketing; Action plan; Customer loyalty

O marketing de relacionamento é uma abordagem que tem em sua essência a construção e manutenção de laços fortes de relacionamento com os clientes. Entre outras estratégias, o marketing de relacionamento se realiza por meio de um processo de fidelização de clientes através de transações contínuas de longo prazo, fazendo com que o cliente se sinta satisfeito em suas particularidades e, ao mesmo tempo, traga rentabilidade para a organização. Neste contexto, o presente estudo teve como objetivo elaborar um diagnóstico à empresa CER ID sobre sua estratégia de relacionamento com o cliente. Para isso, foram identificados problemas existentes com relação ao relacionamento com os clientes e às possibilidades de ações na visão dos membros da organização; e proposto um plano de ação para qualificar a estratégia de relacionamento com o cliente (1ª e 2ª fase da pesquisa), a partir do diagnóstico realizado. A metodologia utilizada foi a pesquisa-ação. Dentre as conclusões do diagnóstico, uma foi a necessidade de ações para melhorar a estruturação interna da organização em termos de marketing de relacionamento. Além disso, constatou-se que, apesar de os profissionais da empresa trabalharem juntos, próximos fisicamente, isto não tem garantido uma integração eficiente das ações de comunicação com o cliente e nem um marketing coordenado. Ainda, os membros de todos os níveis hierárquicos da empresa se mostraram cientes quanto à importância do treinamento em aspectos ligados à comunicação com o cliente, no entanto, observou-se baixo índice de treinamentos específicos, visto que os profissionais não têm desenvolvido hábitos de coordenação entre as áreas, no processo de comunicação com o cliente e na diferenciação dos clientes-chave. Por estas razões, as propostas sugeridas à empresa consistem em um plano para promover ações de marketing coordenado; treinamento de comunicação com o cliente; desenvolvimento de uma abordagem (contato) com os clientes, e para tratamento diferenciado dos clientes-chave.