Competências individuais : um estudo com bancários acerca do atendimento ao cliente na agência Maringá - Banco do Brasil

• Autor(a) principal: Seron, Irene de Fátima de Jesus Mota
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/14027
• topic: Administração de recursos humanos; Gestão por competências; Atendimento ao cliente; Banco do Brasil.

A pesquisa surgiu do interesse em identificar as competências consideradas desejáveis para um bancário prestar um bom atendimento ao cliente, bem como atender às expectativas de sua organização. Cada uma destas competências constitui-se num conjunto de capacidades cujo domínio torna-se necessário ao bancário que pratica o atendimento ao cliente, tendo em vista que a organização depende grandemente da participação efetiva de cada um. A pesquisa realizada foi de caráter qualitativo, e o instrumento utilizado para a de coleta de dados foi um questionário com 03 questões para os bancários e um outro com 01 questão clientes. A amostra de respondentes foi composta por sujeitos sendo 15 funcionários da carreira administrativa, 09 Gerentes de nível médio e 50 clientes. Todos da agência de Maringá (PR). Os relatos analisados indicaram que os bancários questionados possuíam competências técnicas operacionais, administrativas, competências de ordem pessoal e organizacional, bem como eram possuidores de valores e sentimentos pessoais que denotam uma maior importância da pessoa no contexto produtivo. Acreditamos ser possível utilizar os conhecimentos gerados através do estudo destas experiências concretas para incentivar e preparar pessoas para o trabalho de atendimento ao cliente de uma agência bancária.