Relevância do relacionamento com o cliente no mercado bancário

• Autor(a) principal: Milanello Filho, Luiz Roberto
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRJ
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11422/5028
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Fidelização de clientes; Mercado bancário; Relacionamento com cliente; Marketing de serviços

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário tipo pessoa-física com a utilização das tecnologias da informação, e na avaliação dos serviços bancários oferecidos pelo Banco do Brasil, agência Taquaral, na cidade de Campinas. A princípio, foi feita uma caracterização da organização e seu ambiente, onde foi mostrada uma breve história do Banco do Brasil e apresentada a estrutura atual do banco. Em seguida, pudemos analisar algumas características do seu ambiente em relação às suas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, através de uma análise SWOT. Foi dado ênfase à situação problemática e ao objetivo do estudo em questão. Com base nisso, foram apresentados e descritos conceitos sobre o tema e com a utilização de bibliografias aprofundadas buscou-se descobrir os principais pontos a serem considerados na prestação de serviços aos clientes de forma geral. A base bibliográfica estudada permitiu caracterizar a importância do atendimento pessoal, bem como determinar os fatores falhos no atendimento diário. As fontes consultadas e utilizadas foram de fundamental importância na estruturação do cenário ideal. As principais questões abordadas foram as expectativas e necessidades dos clientes no momento em que eles se dirigem ao banco. Dessa forma, os dados foram coletados, transformados em informações significantes, e os resultados foram apresentados demonstrando o grau de satisfação e fidelização dos clientes em relação aos serviços prestados e produtos adquiridos na agência Taquaral do Banco do Brasil. O método utilizado buscou encontrar respostas aos problemas detectados pela análise das relações causais, onde foram buscadas opiniões do público alvo em relação ao “Marketing de Relacionamento” no ambiente bancário. Foram realizados levantamentos em fontes primárias e também foi aplicado um questionário para colher opiniões dos clientes alvo. Os indicadores de satisfação foram selecionados através do levantamento de dados secundários e entrevistas de profundidade. A 43 pesquisa foi realizada nos meses de agosto e setembro de 2011, nas salas de auto- serviço do Banco do Brasil. Para o levantamento de dados e análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos como Satisfação Geral, Serviços da Agência, Gerente de Contas, Produtos, Serviços e Auto Atendimento. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo, evidenciando assim que as relações são valorizadas e os clientes são tratados de forma diferenciada. As expectativas dos clientes são atingidas, proporcionando o aumento no grau de fidelização dos mesmos. Através de técnicas estatísticas, identificou-se um percentual de 75% de satisfação geral da agência Taquaral. Esse percentual é considerado bom, mas informa que existe um gap de 25% a ser conquistado, parcela esta que representa os clientes que não estão satisfeitos com os serviços e produtos oferecidos pela agência. Esses são os clientes que devem ser trabalhados, buscando mudar essa imagem e prestar o atendimento aos mesmos de forma a superar suas expectativas. Do contrário, é apenas uma questão de tempo para que eles busquem a concorrência para suprir suas necessidades.