Modelo multicritério de decisão para ranqueamento de colaboradores mais aptos a desenvolver atividades em home office: estudo de caso em uma empresa de teleatendimento

• Autor(a) principal: Silva, Aleson Belo da
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/51373
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Teletrabalho; Definição de prioridades; Apoio a decisão; FITradeoff; Teleatendimento; Home office

O mundo vivenciou rapidamente uma mudança no meio ambiente de trabalho decorrente de uma necessidade mundial provocada pela pandemia do COVID-19 e da percepção de vantagens que o teletrabalho se apresentou para as empresas que atuam com processos e atendimento a clientes. No entanto, nem todos os colaboradores apresentam a mesma adaptação e rendimento exercendo suas atividades fora das dependências da organização e a não adaptação ao Home office pode gerar consequências negativas na saúde dos colaboradores e, consequentemente, no atingimento de metas da organização. Com esse cenário, a análise multicritério de apoio à decisão se apresenta como uma ferramenta de aplicação ao processo de decisão na ordenação dos colaboradores com melhor perfil para desenvolver as atividades em teletrabalho. A pesquisa tem o objetivo geral desenvolver um modelo multicritério de decisão de ranqueamento na escolha de colaboradores de uma empresa de teleatendimento situada no estado do Rio Grande do Norte / Brasil, para atuarem em home office. A escolha é baseada nos conceitos de elicitação flexível do método FITradeoff (Flexible and Interactive Tradeoff). O FITradeoff é um método para elicitação de constantes de escala que foi criado de acordo com o escopo da Teoria do Valor Multiatributo (MAVT). Para o alcance dos objetivos da pesquisa foi realizado estudo de caso, com aplicação do Value-Focused Thinking (VFT), aplicação de questionário e o desenvolvimento do modelo de decisão por meio do método FITradeoff. O modelo desenvolvido considerou 10 critérios e um amostra de 20 colaboradores foi utilizada para validação do modelo junto ao coordenador de admissão e analistas de Recursos Humanos da empresa de estudo. Assim, o modelo foi capaz de fornecer informações de apoio a ordenação dos colaboradores com melhores perfis para migração de trabalho presencial para o trabalho remoto, com base em critérios consistentes de priorização, apoiando os decisores na defesa da escolha realizada. Foi possível ter um ranqueamento dos melhores perfis para migração de regime de trabalho e uma percepção de como o home office é observado pelos funcionários.