Melhoria dos processos sob a ótica dos clientes: uma aplicação no suprimento de petróleo para refinarias

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Campos, Ricardo José Mendonça
Data de Publicação: 2001
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/79401
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico
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spelling Melhoria dos processos sob a ótica dos clientes: uma aplicação no suprimento de petróleo para refinariasEngenharia de produçãoPetróleo -RefinaçãoControle de processoControle de qualidadeSatisfação do consumidorLogistica empresarialDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro TecnológicoEm uma economia globalizada e extremamente competitiva, um dos principais fatores de diferenciação entre as empresas é a sua capacidade de traçar estratégias de encantamento e conquista da fidelidade dos clientes, através da oferta de produtos e serviços, desenvolvidos com o objetivo de atender às suas necessidades e expectativas. Por esta razão, é de vital importância para as empresas o conhecimento preciso das necessidades de seus clientes e de como seus processos internos estão impactando a qualidade percebida pelos mesmos. Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de auxiliar as empresas na identificação das necessidades dos seus clientes, na associação destas necessidades com seus processos internos e no aperfeiçoamento destes processos. Em função deste objetivo, foi proposto um método baseado no QFD (Desdobramento da Função Qualidade) e na Metodologia do Gerenciamento de Processos. Este método foi aplicado nos processos logísticos da área downstream de uma empresa de petróleo e os resultados desta aplicação, que estão expostos neste trabalho, confirmam sua utilidade e importânciaFlorianópolis, SCMenezes, Emilio de AraujoUniversidade Federal de Santa CatarinaCampos, Ricardo José Mendonça2012-10-18T03:19:52Z2012-10-18T03:19:52Z20012001info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisxi, 135 f.| tabs.application/pdf179201http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/79401porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2014-09-25T22:24:36Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/79401Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732014-09-25T22:24:36Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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