Marketing de relacionamento: mensuração do grau de satisfação e de fidelização dos clientes e-commerce Imaginarium S/A.

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Alexandrina, Mariana
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/176886
Resumo: TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração.
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spelling Marketing de relacionamento: mensuração do grau de satisfação e de fidelização dos clientes e-commerce Imaginarium S/A.Marketing de relacionamentoE-commerceSatisfaçãoFidelizaçãoTCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração.Com o crescimento do comércio eletrônico, muito começou a se falar sobre relacionamento com o cliente e, principalmente, em satisfação e fidelização neste canal de vendas. Neste sentido, o presente trabalho teve como objetivo mensurar o grau de satisfação e fidelização dos clientes e-commerce da Imaginarium, com base no Marketing de Relacionamento e escalas de satisfação como o Net Promoter Score (NPS). Para tanto foi desenvolvido um questionário para todos os clientes cadastrados no e-commerce e com isso espera-se, a priori, conhecer o perfil destes clientes, bem como conseguir mensurar e classificar o nível de satisfação e de fidelização para que empresa passe a aplicar em ações para maximizar os resultados obtidos. Observou-se o alto índice de satisfação quanto à qualidade e variedade dos produtos ofertados, todavia, um alto índice de rejeição quanto aos tópicos preço dos produtos e preço do frete. Assim sendo, conclui-se o alto grau de satisfação dos clientes e-commerce Imaginarium, porém baixo grau de fidelização, devido a grande sensibilidade aos preços de produto e frete.Florianópolis, SCPetroll, Martin de La MartinièreUniversidade Federal de Santa Catarina.Alexandrina, Mariana2017-07-03T14:07:25Z2017-07-03T14:07:25Z2017-06-27info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfhttps://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/176886porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2017-07-03T14:07:25Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/176886Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732017-07-03T14:07:25Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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