Estudo analítico das vozes envolvidas na reabertura de reclamações do programa Minha Casa Minha Vida no atendimento de telesserviços da Caixa Econômica Federal (2014-2015)

• Autor(a) principal: D’amato, Rossano Silva
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: LOCUS Repositório Institucional da UFV
• Texto Completo: http://www.locus.ufv.br/handle/123456789/10204
• topic: Programas sociais - Avaliação; Políticas públicas - Avaliação; Telesserviços - Avaliação; Ciências Humanas

O programa habitacional “Minha Casa, Minha Vida”, criado em 2009, procurou promover a melhora na qualidade de vida dos cidadãos de baixa renda no Brasil, viabilizando o acesso à moradia de uma parcela da população historicamente carente de recursos. Nesse âmbito, este trabalho aborda a questão do grande volume de solicitações de reabertura de reclamações do programa habitacional “Minha Casa, Minha Vida”, por motivo de “Danos Físicos – Faixa I”, entre os anos de 2014 e 2015, no atendimento de Telesserviços da Caixa Econômica Federal (CEF). Esse problema tem provocado o aumento com os gastos dos recursos públicos disponíveis, e prejudicado o atendimento ao beneficiário, considerando o total das demandas relativas a esse programa habitacional. Assim, baseado nos discursos transcritos estabelecidos entre os envolvidos, efetuou-se o estudo analítico das vozes envolvidas nesse teleatendimento: a do beneficiário (cliente), a do empregado (terceirizado e concursado) e a da instituição financeira (a Caixa Econômica Federal). Para tanto, o presente trabalho utilizou-se do banco de dados do sistema informatizado de atendimento disponibilizado pelo CEF. Nesse âmbito, este estudo pode ser classificado como sendo de natureza multivariada, qualitativa e com características quantitativas, uma vez que trata tanto de múltiplas variáveis quanto realiza abordagens subjetivas e objetivas sobre os dados coletados. Ao final, pode-se concluir que a principal causa do excesso das solicitações de reabertura das reclamações estudadas está relacionada às ações ou inércias das construtoras responsáveis pelas edificações das moradias. Isso, ressaltando a importância das mesmas quanto à qualidade dos empreendimentos entregues e, o compromisso em atender às obrigações dispostas legalmente pela Constituição Federal (CF).