A experiência do usuário de serviços do governo : mapeamento com base em abordagens centradas no cidadão
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Data de Publicação: | 2019 |
Outros Autores: | , , |
Tipo de documento: | Relatório |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UnB |
Texto Completo: | https://repositorio.unb.br/handle/10482/35890 |
Resumo: | Este relatório descreve a experiência de redesenho de cinco serviços públicos do governo federal brasileiro, como parte de um projeto que visa transformar a gestão pública para promover a agilidade, a maior transparência e a participação social nesses serviços, além de racionalizar os processos e otimizar os recursos públicos. O objetivo geral foi apoiar o governo brasileiro no processo de automação de serviços públicos ao longo da Jornada da Transformação dos Serviços aplicando e, algumas vezes, transformando e criando metodologias, procedimentos, modelos e ferramentas que tangibilizassem e aperfeiçoassem a experiência do usuário na interação com os serviços públicos brasileiros. Para tanto, usou-se metodologia mista, composta de duas etapas: a apreensão da situação em estudo na perspectiva da etnografia e do Design Thinking; e análises de usabilidade do Portal de Serviços do governo federal. Na primeira etapa, foram conduzidas oficinas com as equipes dos órgãos responsáveis pelos serviços. Na segunda etapa, foram aplicados critérios ergonômicos, heurísticas de usabilidade, Ergolist e ISO 9241-10. Os dados foram analisados considerando as seguintes dimensões: características dos usuários; locais físicos; jornada do usuário; e o próprio portal. Como resultados, foram identificados problemas e soluções referentes a estas dimensões e foram feitas recomendações para minimizar os aspectos críticos encontrados, assim como acolher os insights de inovação e adequação dos serviços a ser transformados a partir da visão dos usuários. Este estudo contribui para o processo de digitização dos serviços do governo federal, oferecendo ferramentas e perspectivas para otimizar essa transformação conforme a perspectiva do usuário. |
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A experiência do usuário de serviços do governo : mapeamento com base em abordagens centradas no cidadãoDigitização - serviço públicoInterfaces de usuário (Sistema de computador)Projeto de sistema centrado no usuárioEste relatório descreve a experiência de redesenho de cinco serviços públicos do governo federal brasileiro, como parte de um projeto que visa transformar a gestão pública para promover a agilidade, a maior transparência e a participação social nesses serviços, além de racionalizar os processos e otimizar os recursos públicos. O objetivo geral foi apoiar o governo brasileiro no processo de automação de serviços públicos ao longo da Jornada da Transformação dos Serviços aplicando e, algumas vezes, transformando e criando metodologias, procedimentos, modelos e ferramentas que tangibilizassem e aperfeiçoassem a experiência do usuário na interação com os serviços públicos brasileiros. Para tanto, usou-se metodologia mista, composta de duas etapas: a apreensão da situação em estudo na perspectiva da etnografia e do Design Thinking; e análises de usabilidade do Portal de Serviços do governo federal. Na primeira etapa, foram conduzidas oficinas com as equipes dos órgãos responsáveis pelos serviços. Na segunda etapa, foram aplicados critérios ergonômicos, heurísticas de usabilidade, Ergolist e ISO 9241-10. Os dados foram analisados considerando as seguintes dimensões: características dos usuários; locais físicos; jornada do usuário; e o próprio portal. Como resultados, foram identificados problemas e soluções referentes a estas dimensões e foram feitas recomendações para minimizar os aspectos críticos encontrados, assim como acolher os insights de inovação e adequação dos serviços a ser transformados a partir da visão dos usuários. Este estudo contribui para o processo de digitização dos serviços do governo federal, oferecendo ferramentas e perspectivas para otimizar essa transformação conforme a perspectiva do usuário.Faculdade UnB Gama (FGA)Information, Technology, Research and Application Center (FGA ITRAC)Universidade de Brasília, Faculdade UnB Gama2019-11-25T10:20:23Z2019-11-25T10:20:23Z2019info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/reportapplication/pdfJUDICE, Andrea Castello Branco et al. A experiência do usuário de serviços do governo: mapeamento com base em abordagens centradas no cidadão. Brasília: Universidade de Brasília, Faculdade UnB Gama, 2019. 70 p., il. Disponível em: https://repositorio.unb.br/handle/10482/35890.https://repositorio.unb.br/handle/10482/35890É permitida a reprodução parcial ou total deste relatório, desde que não haja fins comerciais e que seja citada a fonte.info:eu-repo/semantics/openAccessJudice, Andrea Castello BrancoAraújo, Leonardo Fillipe Marinho deJudice, Marcelo OrtegaFigueiredo, Rejane Maria da Costaporreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNB2024-08-27T15:51:19Zoai:repositorio.unb.br:10482/35890Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestrepositorio@unb.bropendoar:2024-08-27T15:51:19Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false |
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