Competências conversacionais do bibliotecário na comunicação via chat em serviço de referência digital de biblioteca universitária

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Inazawa, Fernandez Kenji
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UnB
Texto Completo: http://repositorio.unb.br/handle/10482/13978
Resumo: Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciência da Informação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2013.
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spelling Competências conversacionais do bibliotecário na comunicação via chat em serviço de referência digital de biblioteca universitáriaServiços de informação onlineBibliotecas - usuáriosBibliotecários de universidadesCompetência informacionalDissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciência da Informação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2013.Este estudo de caso teve como propósito investigar o uso de competências conversacionais por bibliotecários no atendimento de referência via chat da Divisão de Bibliotecas e Documentação da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Com base em transcrições de conversas online entre bibliotecários e usuários, ocorridas no período de julho a dezembro de 2011, foram obtidas duas descrições. Na primeira, extraíram-se das conversas elementos gerais que pudessem oferecer uma visão panorâmica do trabalho de referência. Na segunda, as conversas foram descritas sob o enfoque das competências conversacionais “escutar efetivo”, “pedidos, ofertas e promessas” e “expor e indagar produtivos”. Realizou-se, também, uma pesquisa de opinião sobre a importância e o uso das competências conversacionais junto aos bibliotecários de referência da instituição, em janeiro de 2013, que atendiam online. O resultado da análise de conteúdo das transcrições das conversas sugere que a competência “expor e indagar produtivos” foi a mais usada, seguida da competência “pedidos, ofertas e promessas” e não se percebeu o uso da competência “escutar efetivo”. Em relação aos graus de importância e uso atribuídos pelos bibliotecários, em primeiro lugar veio a competência “expor e indagar produtivos”; em segundo, o “escutar efetivo” e em terceiro, os “pedidos, ofertas e promessas”. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACTThis case study aims to investigate the use of conversational skills of librarians in reference services using online chat at the Libraries and Documentation Division of Pontifical Catholic University of Rio de Janeiro. Based on transcriptions of online conversations between librarians and users in the period of July to December 2011, two descriptions were obtained. On the first, elements that could provide a general overview of the reference work were extracted from the conversations. On the second, the conversations were described under the perspective of the conversational skills of "effective listening", "requests, offers, and promises" and "productive exposition and investigation". A survey was also conducted with the reference librarians of the institution which attended online in January 2013 on the importance and use of conversational skills. The result of the content analysis of the chat transcriptions suggests that the competence "productive exposition and investigation" was the most used, followed by competence "requests, offers and promises". The use of the competence "effective listening" was not noticed. Regarding the degrees of importance and use, the competence "productive exposition and investigation" came in first place, "effective listening" in second, and "requests, offers, and promises" came in third place.Baptista, Sofia GalvãoInazawa, Fernandez Kenji2013-08-19T14:59:12Z2013-08-19T14:59:12Z2013-08-192013info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfINAZAWA, Fernandez Kenji. Competências conversacionais do bibliotecário na comunicação via chat em serviço de referência digital de biblioteca universitária. 2013. xxii, 219 f., il. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação)—Universidade de Brasília, Brasília, 2013.http://repositorio.unb.br/handle/10482/13978A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNB2023-07-13T12:54:21Zoai:repositorio.unb.br:10482/13978Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestrepositorio@unb.bropendoar:2023-07-13T12:54:21Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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