Avaliação da qualidade em serviço de entrega em domicílio no setor farmacêutico: uma aplicação do método SERVQUAL, usando a análise fatorial

• Autor(a) principal: Silva, Dirceu Pereira da
• Data de Publicação: 2010
• Outros Autores: Chaves Neto, Anselmo
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Ciências Exatas e Naturais (Online)
• Texto Completo: https://revistas.unicentro.br/index.php/RECEN/article/view/519
• topic: Estatística; qualidade; serviços; SERVQUAL; análise fatorial

A economia globalizada fez valer mais ainda a teoria evolucionista de Darwin no meio empresarial: as empresas que se adaptam ao mercado competitivo sobrevivem. As empresas precisam reduzir seus custos e, ao mesmo tempo, oferecer produtos e serviços com qualidade. Como medir a percepção da qualidade? O objetivo geral da pesquisa foi medir a percepção da qualidade dos clientes de uma empresa do ramo farmacêutico em Guarapuava. Realizou-se uma pesquisa de campo, entrevistando 616 clientes da empresa, residentes em quatro bairros de Guarapuava. Utilizou-se o método SERVQUAL e a Análise Fatorial para analisar os dados. Os resultados mostraram que a empresa atende ao nível mínimo exigido pelos clientes, mas precisa melhorar para atingir o nível desejado pelo cliente. A empresa deve manter o serviço 0800 e diminuir o valor da tarifa de entrega.