Estratégias de relacionamento com clientes para o CEFOR – Ijuí/RS

• Autor(a) principal: Kopplin, Marjana Vieira
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIJUI
• Texto Completo: http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/4258
• topic: Ciências Sociais Aplicadas; Administração; Marketing de relacionamento; Estratégias; CEFOR

Introdução: Este Trabalho de Conclusão de Curso visa identificar quais estratégias de relacionamento com clientes são as mais indicadas para o CEFOR. Kotler, Armstrong (2000) explicam que para conquistar e manter clientes é necessário muito mais do que oferecer bons produtos e orientar os vendedores a efetuar um grande volume de vendas. É primordial saber resolver os problemas do cliente e construir relacionamentos de longo prazo com eles. A mesma coisa acontece com o CEFOR que também precisa conquistar, manter e fidelizar os seus cliente. Por isso, o marketing de relacionamento pode ser uma ferramenta aliada da empresa, pois é preciso que as ações sejam focadas nos consumidores que são um dos mais importantes personagens da organização, já que são eles que geram o lucro para a empresa. O tema marketing de relacionamento foi escolhido pela necessidade de formar laços resistentes com os clientes da organização em estudo, devido ao fato de que alguns clientes estão evadindo, ou estão utilizando com menor frequência os serviços prestados pela empresa em estudo. O presente estudo é realizado no CEFOR, que é uma empresa que está inserida no ramo de serviços e constitui-se de um agente de integração de estágios, foi realizado um estudo de caso para verificar quais estratégias de relacionamento são usadas para a fidelização de clientes e propor, se necessário, novas estratégias para as ações de marketing de relacionamento. O estudo está dividido em cinco partes. No primeiro capítulo é apresentada a contextualização do estudo onde estão inseridos a apresentação do tema, caracterização da organização, problema do estudo, os objetivos e a justificativa. Já o segundo capítulo é constituído do referencial teórico que aborda conceitos de marketing, estratégia, serviços, marketing de relacionamento e CRM. No terceiro capítulo são apresentados os aspectos metodológicos que são classificação da pesquisa, universo amostral, sujeitos/participantes da pesquisa, coleta de dados e análise e interpretação dos dados. No quarto capítulo é registrado a análise dos dados, apresentando e discutindo as ações de relacionamento adotadas pelo CEFOR, a eficácia dessas ações, a percepção dos ex-clientes para avaliar a eficácia da gestão de relacionamento da empresa, os ajustes propostos e as novas estratégias de relacionamento propostas pelo gestor, clientes e ex-clientes do CEFOR. Por fim, têm-se as conclusões do estudo, seguidas pelas referências e pelos apêndices utilizados para a coleta de dados. Metodologia: Este estudo caracteriza-se quanto à natureza como uma pesquisa aplicada, pois foi feito um estudo no CEFOR sobre um problema real na organização, onde foram estudadas as estratégias de fidelização dos clientes através de referencial teórico, e sugeridas soluções para a organização fidelizar seus clientes. A pesquisa também é qualitativa e quantitativa: qualitativa, pois não requereu somente uso de técnicas estatísticas, e quantitativa, pois para a análise dos dados foram empregados métodos estatísticos. Em relação aos objetivos, o estudo classifica-se como exploratório, pois o tema proposto nunca foi estudado na organização, que é objeto do estudo. A pesquisa também caracteriza-se como descritiva, pois descreveu as estratégias de relacionamento com clientes utilizadas pela empresa. No que tange aos procedimentos técnicos aplica-se ao trabalho a pesquisa bibliográfica: através de livros, teses, monografias e artigos para a elaboração do referencial teórico; pesquisa documental, pois foram utilizados documentos da empresa como: listas dos clientes e ex-clientes do CEFOR; também é pesquisa de campo pois foi desenvolvida no local onde estão as empresas pesquisadas; e pesquisa participante através da observação dos fatos que ocorreram no dia-a-dia da empresa. A população foi escolhida por julgamento, ou seja, foram aplicados questionários com as empresas que são clientes a mais de 02 anos, e com as empresas que não são mais clientes a mais de 02 anos. Ao gestor da organização em estudo foi aplicada uma entrevista com questões abertas. Os clientes foram designados com a numeração de 01 a 30, e os ex-clientes foram designados com a numeração de 31 a 60. Para coletar os dados, montou-se um roteiro de entrevista que foi aplicado pela autora ao gestor da organização em estudo no dia 08/01/2016 conforme apêndice A. E entre as semanas de 15/02/2016 a 17/04/2016, foram aplicados os questionários com as empresas clientes do CEFOR conforme apêndice B, e com os ex-clientes conforme apêndice C. Os dados foram analisados e interpretados qualitativamente através interpretação dos mesmos por meio de relatórios, buscando seu alicerce em fundamentações teóricas e conhecimentos adquiridos nas disciplinas cursadas até o momento. Também foram analisados e interpretados quantitativamente através de gráficos, elaborados no programa Microsoft Office Excel. Resultados e discussão: a maioria dos clientes pesquisados possuem de 06 a 10 anos de existência, no ramo de atividade predominam as empresas representantes do setor comercial, e no que tange ao número de colaboradores, a maioria das empresas possuem de 11 a 30 funcionários. Já o tempo de existência dos ex-clientes, a maioria estão de 11 a 20 anos no mercado, o ramo de atividade predominante também é o comércio e o número de colaboradores também é de 11 a 30 funcionários. A partir da entrevista realizada com o gestor da empresa estudada o mesmo citou como ações de relacionamento que desenvolve na empresa: atendimento personalizado, levar documentação de estágio aos clientes, forma de pagamento, repasse de valor aos estagiários no máximo em 24h, espaço próprio para entrevistas ou reuniões, palestras gratuitas para os clientes, pré-seleção dos candidatos e percentual de taxa administrativa menor que a concorrência. Os clientes foram questionados se essas ações são eficazes, e todas as ações tiveram a maioria de respostas positivas, o que vai ao encontro com o que o gestor afirma, de que a maioria dos clientes sentem-se satisfeitos com as ações e que estas desencadeiam na fidelização dos mesmos. Com os ex-clientes foi estudado a percepção dos mesmos para avaliar a eficácia da gestão de relacionamento da empresa em estudo. Através deste estudo foi possível perceber que os principais motivos que levaram os ex-clientes a utilizar os serviços do CEFOR foi por indicação de outra pessoa e o atendimento que receberam. E os principais motivos que fez com que deixassem de ser clientes foi porque registraram os estagiários no regime da CLT, ou pela atual situação econômica que enfrenta-se de recessão. A maioria ex dos clientes citaram que se essa situação econômica melhorar, eles voltarão a contratar estagiários. Foram propostas novas estratégias de relacionamento para melhorar o relacionamento com clientes, dentre elas é a criação de um e-mail marketing, e-mails de parabenização aos clientes e ex-clientes, criar um link do CEFOR de Ijuí no site do CEFOR de Porto Alegre, adotar um sistema operacional que vise atender as demandas das empresas via internet, o gestor também vai confeccionar brindes para distribuir aos clientes, outra proposta é a proximidade com o cliente: fazendo visitas mais frequentes com aqueles clientes que são esquecidos, implantar um banco de dados dos clientes, fazer uma pesquisa de satisfação com os clientes, adoção de um sistema operacional, baixar o percentual de taxa administrativa, aumentar a oferta de serviços, criar um cartão fidelidade, coletar os dados segundo as percepções dos clientes, treinar a equipe de colaboradores, calcular o custo de aquisição individual dos clientes, medir a lucratividade dos clientes, participação social da empresa estudada e por último a tangibilidade. Conclusões: O Marketing de Relacionamento é uma tendência e começou a ser adotada pelas empresas, devido a forte concorrência e clientes cada vez mais exigentes e menos fieis. O tema de estudo foi as estratégias de relacionamento com clientes para o CEFOR-Ijuí/RS. Percebeu-se que as ações de relacionamento adotadas pela empresa em estudo são eficazes, mas que não são o suficiente para manter o relacionamento a longo prazo. Por isso foram propostos ajustes pelos gestor, clientes e ex-clientes do CEFOR, e propostas novas estratégias de relacionamento. Ficou evidente que a maioria dos ex-clientes deixaram de utilizar os serviços devido a não terem a necessidade de estagiários em sua equipe no momento, ou pela situação financeira que estão enfrentando, e não por grandes problemas de relacionamento. A peça-chave para fechar um negócio é o bom serviço de atendimento ao cliente. Procurou-se com esta pesquisa afirmar que o Marketing de Relacionamento traz resultados a longo prazo, pois estamos na era do relacionamento onde vender não é o suficiente, é preciso manter uma relação forte e duradoura com os clientes. Se o CEFOR adotar o marketing de relacionamento como pilar de estratégia empresarial, estará caminhando em direção ao sucesso.